小二总结：天猫规则之店铺处罚归纳

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小二总结：天猫规则之店铺处罚归纳

2015-06-23 03:32:41 3223人阅读

小二您好，关于发票的问题，买家要求开的发票金额是包含运费和宝贝一起的金额吗？

芸依说：建议商家朋友是开商品+运费的金额，针对运费的金额商家再跟快递公司索取

在

关于店铺发错快递的违背承诺，有些买家群体就是这样在钻店铺的空子，完了货退了还来敲诈要钱最低1800，不给钱就投诉，店铺就要被扣4分，太不合理了，苦B的天猫卖家，求小二救救我们吧

芸依说：建议亲在交易过程中商家一旦与买家约定的快递必须要履行

在

标题中有“包邮”字样，设置的时候为1KG以内。如果买家超过这个重量收取邮费，算违背承诺么？

芸依说：特殊范围内的包邮需要亲在商品详情页面说明清楚就可以，如果您履行到位那么即使买家投诉也不会成立

在

标题写了包邮，但是付款的时候有邮费，买家申请退款后投诉违背承诺，购买的时候没有咨询客服，这种成立吗

解答：消费者未联系商家直接投诉，且商家未在投诉页面表示不包邮，投诉不成立

在

您好，在售后上我们遇到几个问题想咨询确定一下界限：

1、天猫规定3天内发货，买家要求延迟发货，我们同意延迟发货，若客户改口申请未按约定时间发货，是否成立？

2、我们的宝贝描述没有邮费说明，我们在单独的导航承接页统一放发货说明、邮资说明，是否可以，还是必须要在宝贝描述内放？

3、发票问题：有时候发票购买会有延迟几天，如果客户一定要求随货寄，我们再次解释要延迟几天寄出后客户未再回复，这样的情况如果我们没有随货寄出，是否违规。

emd ~ 期待小二回复，各位辛苦了~(*^__^*) ~

解答：买家要求延迟发货，需要保留好明确的旺旺聊天记录凭证，后续如买家投诉延迟发货，商家可以提供买家要求延迟发货的凭证，投诉不成立。

2、建议在宝贝描述的详情内进行说明。

3、不属于违规

在

缺货：能否赔付之前有专人或系统查看聊天记录凭证（如：未有任何聊天记录、如卖家根本没缺货在活动中等）后判断缺货扣30%，这样也不会造成点发货后多付返件运费。

芸依说：公司是不允许我们主动查看商家信息，只有投诉发生你们提供凭证后处理小二才能知晓信息，这样也是为了保护商家信息安全

在

两个问题，1.买家在我们这里订单了一款商品，后续要换货。客户要求换颜色，联系我们后，我们告知商品退回来不一定有货可以调换。结果退回来后买家要换的颜色缺货了，后续买家投诉是否成立。

2.买家说购买了一双鞋子，说鞋子有质量问题，但是无法提供照片核实，我们客服告知无法拍照核实的话可以先退回来，质量原因我们承担回来运费，如果没有质量原因，买家承担寄回来的运费，最后发现鞋子确实没有质量原因，买家承担寄回来的运费，后续买家对我们进行投诉，没有退运费，这种情况投诉是否成立

解答：1、如已告知”商品退回来不一定有货可以调换"投诉不成立。

2、如与买家说明货物发回核实，那后续货物寄回商家需提供“质检凭证”或者“物流第三方的红章凭证证明”来证明商品不存在问题，如后续无法提供，邮费判定还是需要商家承担的。

在

标题写了包邮，但是付款的时候有邮费，买家申请退款后投诉违背承诺，购买的时候没有咨询客服，这种成立吗
解答：消费者未联系商家直接投诉，且商家未在投诉页面表示不包邮，投诉不成立

在

我们现在遇到一个物流问题，就是发韵达快递，我们是中山的，但是物流信息显示的是东莞，比正常时间慢了一两天，但是还是在72小时之内，但是顾客问客服什么时候发货，客服说明天发，我们确实也是按照顾客要求发货了，但是物流那边出问题，更新不及时，顾客不满意了，我们也解释了，顾客是女的，是不停解释的那种，也协商不了，但是我们也不想顾客申请天猫介入，您那边有解决的办法吗, 我们发其它快递就没有出现这样的，物流更新的都是中山网点的。现在遇到这样的问题怎么解决，

芸依说：发货时间天猫是根据物流揽件时间开始计算，若出现您这样的情况，您只要根据实际的物流来答复买家即可

在

断码类产品，买家前来进行更换的时候，店铺是有货的，但是等我们收到买家退回产品想给做出换货时，产品已被他人购买出现断货情况。那么买家如果投诉我们违背承诺的话，是否会成立。如果后台确实有其他买家购买的交易记录。

解答：如双方协商一致换货，商家需要给买家保留库存，如未保留库存导致无法履行给买家换货的承诺，投诉会成立

在

我们店有个包邮商品，由于邮费模板传错了，没包邮，给客户投诉了，这个客户电话是空号，旺旺也不回复，而且用不同的旺旺拍了两次，然后没发货之前就申请退款，款也退回给他们了，过了两天他们就先后投诉我们，这个要怎么处理呢

芸依：发生这种情况，第一：需要您旺旺上告知买家可以免运费，第二：您这种情况不太会涉及违背承诺但会涉及滥发信息这条规则，建议及时对店铺内商品进行查看更正

在

1：我们的宝贝描述没有邮费说明，我们在单独的导航承接页统一放发货说明、邮资说明，是否可以，还是必须要在宝贝描述内放？

2：发票问题：有时候发票购买会有延迟几天，如果客户一定要求随货寄，我们再次解释要延迟几天寄出后客户未再回复，这样的情况如果我们没有随货寄出，是否违规。

芸依说：第一：建议商品描述中说明邮费问题

第二：不会违规

在

有人故意索取别人拍下旺旺的地址，由于客服的疏忽，发出去了地址，之后那个旺旺就过来投诉了，说我们泄露卖家信息，我们能断定那个人是惯犯，故意下套，就像敲诈，这样的情况我们怎么处理呢？

芸依说：现在我们有专门小组在处理信息泄露问题，如果你遇到拨打我们热线，我们有专门来跟进处理

发票问题的买家申请发票问题或者是要发票的额却又一直没有留发票抬头的商家拒绝买家的退款申请 10天后买家投诉发票问题这样会不会成立

芸依说：不会成立

工

默认发中通和申通，买家要发顺丰，直接让买家补拍运费或在订单上面加价算不算违规，如果算的话那怎样做才不算违规

解答：包邮商品默认发的快递建议在商品页面说明“包邮发***快递，如换其他快递需联系商家补邮费”，可避免此类投诉的产生。

工

默认发合作快递，买家要求发顺丰，跟买家协商一致后加运费发顺丰，这样可以吧？

包邮商品默认发的快递建议在商品页面说明“包邮发***快递，如换其他快递需联系商家补邮费”，可避免此类投诉的产生。

工

如果收到货后，买家索取发票，并主动提出补拍运费，客服允许补拍运费后，算不算开发票加钱，算不算违规

芸依说：发票未货票同行导致买家来索要发票，咱们就不能主动提出补拍运费，即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出，不然后期会有投诉成立的风险

工

请问关于描述不符，我们事做服装的，进货时的面料都是面料厂家告知产品成分含量，我们不可能没见衣服都做一份产品材料质检报告，相信很多商家也做不到，顾客收到就非说不符合我们怎么办，仅凭几张图片就说这不符合那不符合，尔对我们商家却要求提供质检报告等相关的材料。如果顾客申请这个原有，我们为了避免退款纠纷率同意了，算违规吗？

芸依说：首先买家申请描述不符的维权，商家同意的话并不会直接对商家进行处罚，对于商品实际成分、材质等问题希望商家朋友跟厂家做好沟通协调，也请商家朋友及时上传商品描述的准确凭证

工

信用卡投诉，昨天收到2条关于信用卡分期付款投诉的，遇上这样的投诉怎么办？

芸依说：信用卡是否支持分期是根据信用卡类型、银行、买家信用额度等来决定的，亲如果遇到及时联系天猫

工

换货问题，没有解决啊。买家换货，自己申请七天无理由，我们商家怎么拒绝呢？买家再操作退货，有极速退款的特权的，又该怎么处理？这个就是一个漏洞啊，我们承诺换货，但是买家的操作问题，投诉还可以成立，这是什么事嘛

雅娥答：建议此类问题在与买家协商换货时，和买家说明如换货请不要申请现在退款，如事先做好说明和提醒，后续买家点击了退货申请，导致退款成功，此投诉不会成立，如商家未和买家说明，且当时承诺了给买家换货后续却操作了退款，投诉会判定成立

工

我有个买家25号晚上8点多拍下 26号来问我们说72小时发货 28号准备发货他乙缺货申请退款联系他改一下就给他退掉他就要不要威胁找小二云云云拖到29我们就给发货了月底31号签收 14号以未按约定时间发货申请全额退款你说这个未按约定时间对方有责任？我们找天猫只告知按物流上计算你们确实未按约定时间小二介入也只会帮买家你说人性化吗？

芸依说：若买家在72小时内申请缺货退款，而在此期间内商家未表明商品缺货且商家并未与买家另行预定商品发货时间（如付款后48小时内发货）那么买家投诉的话是不会成立的

工

发票问题的买家申请发票问题或者是要发票的额却又一直没有留发票抬头的商家拒绝买家的退款申请 10天后买家投诉发票问题这样会不会成立？

雅娥答：如消费者未明确告知抬头导致无法开具发票，且商家未拒绝给买家开具发票，商家可以在买家发起的投诉中说明情况，投诉不会成立哦

有

关于买家要把买的东西和发票寄往不同的地址，这个发票的运费需要谁出？

芸依说：在交易过程中，若买家要求分开寄送，商家先告知买家货票同行是发往一个地址，但买家强烈要求分开寄送，请商家自行协商运费问题，若在买家收到商品之后，要求商家补寄送发票，那么就需要商家承担

有

如果我发出了宝贝，但是买家申请退款了，发出的运费应该谁承担？

芸依说：包邮商品，发出运费商家承担

有

客服说：发票只能跟货走不分开？算发票问题的违规吗？

雅娥答：商家明确说了货票同行，消费者要求分开寄，商家拒绝分开寄送，此情况不属于违规。

买家要求发顺丰，协商后改运费，这样可以吗

芸依：亲，这个问题您最好在描述清楚下哦

有

宝贝详情页有库存，旺旺却告知客户缺货，这种情况是客户投诉违背承诺的话，是否会被扣分。因为活动的原因，比如年终大促无法修改库存导致这种情况发生，扣分是否没有

芸依说：无扣分，会赔付，货款的30%上限为500元等额天猫积分

有

断码断色的产品我们在页面和标题上写明不换不退，是否算违规（没有质量问题的前提下，客户来咨询退换，客服是否可以说不支持退换呢）

芸依说：退换货是根据类目来区分的，断码类也需要支持退换

有

产品标题和详情里文字说明是预售款产品，注明预售发货时间的话，客户拍下在预售约定的发货时间之前申请缺货退款又不肯修改的话，该怎么办呢

芸依说：这个时候真心建议你申请小二介入能帮助到您，维护好你的权益。亲们，不要怕介入，天猫也没要求你们介入为0，纠纷率也是看同行情况哒

有

哪些行为容易造成投诉？？？

芸依说：亲的描述好为难我啊，嘿嘿，这样吧，关于投诉这里有部分，您可以先了解下猛戳//maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.yGP8Hy&id=40790&circleId=5

工

我们是卖钻石画的因为我们的产品基本不是满钻的有时客人要满钻我们会让客人用补邮费差价来补足加满钻的钱请问这个违规吗？

芸依说：亲，您的问题已经收集到，我会转达专门负责这块的小二，稍后我们会针对您的问题给出解答，请耐心等待下哦

工

我想问的是我这边因为客服的口误回答了，诈骗专业客户所诱导询问的是否支持信用卡支付的问题，给客户抓住了把柄投诉我们。而他又不愿意在旺旺上聊天，只愿意QQ沟通，我该如何维护我们的权利，谢谢

芸依说：我们处理投诉的时候也是会核实买家身份，你们要尽可能的提供凭证让我们来判断

工

描述不符具体指什么，如果是服饰这样的例子吧，码数以什么为标准，如果出现偏差又要怎么取证

芸依说：码数问题不属于描述不符，属于售后问题

工

买家拍下金额98元，要求开发票金额 198元。1.我给买家免费开198元元。2.我给买家开198元，但多出的100元我会收税点，同时买家也愿意出这部分税点。请问这两种方法违规吗

雅娥答：天猫建议按照实际拍下金额来开具发票哦。

延时发货，客户和买家普通快递如果我们是3天后发货的可以说是延时发货，可能人家要发顺丰，我第二天发货，不能按延时发货算啊，还扣了我们的赔赏金，我觉得很冤，因为发顺丰快递本来就是客户的特殊要求，没有满足人家的特殊要求可以退款给人家，这不为过，但是还要赔赏给买家我就认为太过了，

芸依说：亲描述的问题好像有点问题，我没有看懂哦，简单的说：不管发何种快递，除了商家需要遵守平台规则之外，还需要履行和买家之间的约定，如果约定您们做到了哪怕投诉也不会成立

工

关于发票问题，发票是否必须免费为顾客提供？

芸依说：妥妥的必须啊

工

想咨询一下淘宝未按约定时间发货的投诉，以及信用卡补手续费的投诉。买家拍下宝贝后因为缺货而延迟了一天发货，但是事前也有在旺旺上面跟买家沟通，然第二天依然没有到货，遂申请的退款，然后投诉未按约定时间发货。刚开始拒绝了赔付，并上传聊天截图，但是淘宝小二大概过了半个月也都没有处理，后面咨询客服，客服说主动赔付的话就可以避免投诉扣分，总之言而总总的意思就是息事宁人，赔小钱求安心。不得不说许多规则都偏向买家了。另外补手续费这个事情大额的话真心消受不起，还请淘宝给出比较合理的解决方案。

芸依说：亲，信用卡付费问题手续费是要商家承担，所以在告知买家时务必确认此点，避免买家投诉，第二针对延迟发货问题，天猫端目前核实商家延迟发货成立仅赔付但不扣分

的

信用卡投诉，昨天收到2条关于信用卡分期付款投诉的，遇上这样的投诉怎么办？

雅娥答：关于买家投诉信用卡分期的问题，由于信用卡分期属于支付宝业务，不在违背承诺处理范围内，故投诉不成立，故建议商家不要自行联系买家协商，以免被恶意买家敲诈，可建议买家联系支付宝核实是否可以使用信用卡分期业务

的

店里搞活动，包邮顺丰，但是顾客那顺丰不到，这种情况不给发顺丰可以么，要不发了顾客还要去镇上去拿，怕顾客不愿意，不发还怕扣分

芸依说：如果顺丰到不了咱们需要在商品详情页面写明，提供其他快递公司，如果其他快递买家端还是无法收到的，建议发货前跟买家协商。简单来说，咱们事前跟买家沟通好，就不怕投诉啦

的

描述不符，没有明确条约，直接抽检扣6分，各种处罚，规则在哪里呢？

芸依说：https://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1221613.htm这个看哟

的

买家要发顺丰，在原来的宝贝上加了邮费这个怎么处理啊？可以加吗？
芸依说：这个要看情况的，如果你做活动有专门合作的快递，那么合作快递之外的快递需要额外付费的话需要你在详情页面上说明，不然的话就不行，如果被买家投诉的话会成立

的

描述不符，什么叫描述不符，顾客一申请描述不符就增加了品质问题占比，质量没有任何问题，只是顾客不喜欢，穿着不合适就叫描述不符，女装女鞋这些东西谁能保证卖的东西顾客就尺码一定合适，去增加一个品质问题，这完全是两码事，混为一谈。
芸依答：官方是这么说的：描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，日后规则可以去天猫规则更多了解下哟

的

如果遇到专业的差评师，发票师，我们商家应该怎么办，别说跟客户沟通，他们根本不说话，打电话都不接。请指示，再这样下去都快吓死商家了你说能开发票他们立马让你发货你发货了立马差评你说不能开发票那立马就是退货投诉商家，好无语~~
芸依答：亲，如果遇到您说的情况，请及时反馈天猫，我们有专门的团队来处理，上传所有的凭证至天猫，如果判定买家的身份存在恶意，那么会对相关投诉酌情处理，另外，请商家也要对店铺的客服做好培训，避免买家的投诉

的

买家留言说发票可要可不要，那商家是寄出发票还是不寄出发票呢？
雅娥答：如消费者未明确表明不需要发票，建议商家做到货票同行给消费者寄出，避免后续消费者又需要补寄发票而产生二次邮费。

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