为解决消费者购买相关商品时的售后体验问题，天猫平台将新增《天猫“隐私发货”服务规范》，具体内容如下：

本规则于2025 年4月2日进行公示通知，将于2025年4月9日正式生效。

天猫“隐私发货”服务规范

第一章 概述

第一条 【适用范围】

适用于加入“隐私发货”服务的天猫商家。经营成人用品/情趣用品、计生用品类目下的商品默认开通此服务，并按照承诺为消费者提供相应保障服务。

第二条 【定义】

隐私发货，是指消费者购买天猫商家承诺“隐私发货”服务的商品， 商家须保障物流发货时商家“快递包裹外包装及物流面单表面无商品信息内容表达，消费者依照本规范发起服务申请的，商家需履行服务承诺。

第三条【隐私发货认定标准】

快递包裹外包装及物流面单表面无商品信息内容表达，商品信息包括但不限于商品标题、商品通用名、商品相关疗效等。

第二章 消费者保障

第四条 【服务展示】

加入该服务的商品将在商品详情页展示“隐私发货”服务标识。消费者可在商品详情页查看相应服务，具体标识、文案和时效展示提示以商详页面展示为准。

第五条【申请条件】

消费者须同时满足以下条件，方可享受“隐私发货”服务保障：

(一)消费者购买的商品含有“隐私发货”服务标识;

(二)商品签收后 7天内，消费者发起服务申请且需提供对应凭证(快递包裹或者快递面单包含商品信息内容表达的图片);

第六条【服务保障】

消费者在购买含有“隐私发货”标识的商品后，商家须保障物流发货发送时商家商户需做到“快递包裹外包装及物流面单表面上无商品信息内容表达”。如商家未按承诺履行的，

1. 消费者可在商品签收后 7日内发起退货退款申请，商家需在24小时内响应。商家超时未响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货协议。

退款发起路径：

1)在订单详情页→我的服务→点击“未隐私发货”→上传凭证后，发起退款;

2)在订单详情页→退款入口→选择我要退款(退货退款)→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“未隐私发货”，上传凭证后，发起退货退款。

2. 消费者经举证证实商品符合退货标准属实的，交易支持退货退款，退回运费由商家承担。

3. 消费者可在投诉有效期内自主发起投诉，投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元;

消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付。

第四章 附则

第七条 【生效时间】

本规范于2025年4月9日首次生效。

规则解读：

一、 第五条【申请条件】中“签收”如何理解?

(一)物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算;

(二)通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收。

二、消费者如何发起投诉?

投诉发起路径：“我的淘宝”-“我的订单”点击对应的订单，订单页面下方“投诉卖家”-“卖家承诺不履行”-“卖家拒绝履行其他承诺”-上传凭证-发起投诉

三、如何理解第六条【服务保障】中“消费这滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付”是如何排查和认定的?

包含但不限于：

(一)天猫经人工或系统排查判定交易存在明显异常，消费者以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请;

(二)天猫基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请;

(三)消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构支付服务协议为准。