为了给消费者提供更好的售后服务，卖家可自主加入“免费换新”服务，在承诺的服务期间内为消费者免费更换全新同款商品或同品牌同品类等值商品。故淘宝网对新增《淘宝网“免费换新”服务标准》公开征求意见。

　　审议内容

　　《淘宝网“免费换新”服务标准》新增

　　第一条【定义】“免费换新”服务，是指买家购买带有“免费换新”服务标识的商品后，当商品主体存在指定范围内的问题时，卖家须在承诺的服务期间内为买家免费更换全新同款商品或同品牌同品类等值商品。

　　第二条【卖家服务加入】

　　卖家可选择发布在以下一级类目的商品加入“免费换新”服务：

　　“厨房电器”、“生活电器”、“个人护理/保健/按摩器材”、“影音电器”、“美容美体仪器” 、“办公设备/耗材/相关服务”、“电子词典/电纸书/文化用品” 、“包装”、“电脑硬件/显示器/电脑周边”。

　　成功加入该服务的商品将在商品详情页展示服务标识。

　　第三条【买家申请条件】买家须同时满足以下条件，方可申请“免费换新”服务：

　　(一)买家购买的商品含有“免费换新”服务标识，且商品主体存在指定范围内的问题的;

　　(二)买家须在卖家承诺的服务期间内按要求申请免费换新服务，并提供对应的订单信息和商品故障的图片凭证;

　　(三)买家申请服务的商品未履行过“免费换新”服务，且未完成全部或部分退款的;

　　(四)买家申请服务的商品未经过非品牌官方售后维修的。

　　(五)买家须将原商品主体及配件、发票均寄回给卖家。

　　第四条【卖家服务要求】加入“免费换新”服务的淘宝网卖家，须为满足条件的买家及时免费更换全新同款商品或同品牌同品类等值商品。

　　若免费更换的同款商品价格低于原商品实际成交价格，差价不予退还;若同款商品停产或缺货，可免费更换同品牌同品类等值商品，价格不得低于原商品实际成交价格，且需要买家明确同意。

　　第五条【卖家违规处理】卖家未按规定履行“免费换新”服务承诺的，淘宝网将支持交易退货退款，并依据《淘宝规则》违背承诺(二)对卖家进行处理，一般违规行为，每次扣4分。

　　第八条【争议处理】

　　(一)对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生寄送运费由卖家承担;若买家退回原商品的发货地址和接收换新商品的收货地址，与订单收货地址不一致的，超出原收货地址所需要的快递费用或转寄运费由买家自行承担;

　　(二)换新的商品仍出现故障，则按照国家三包规范或《淘宝平台争议处理规则》处理。

　　如交易双方发生争议，本标准中有规定的，优先适用本标准;本标准中无特殊规定的，按照《淘宝平台争议处理规则》处理。

　　第六条【卖家主动退出】卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务，退出后商品不再展示“免费换新”服务标识，卖家也无需继续提供该服务。退出服务前产生的订单仍适用该服务。

　　卖家主动申请退出的，可随时申请再加入。

　　规则解读：

　　一、第三条“商品主体存在指定范围内的问题”“商品主体”如何理解?

　　(一)商品主体：即不包含商品配件部分，具体以商品出厂说明书为准，如商品出厂说明书未明确说明的，则以该商品在淘宝的交易快照说明为准。若均未说明，淘宝网将依据国家三包的相关规定或以普通消费者的认知水平对主配件进行区分。

　　(二)指定范围内的问题：国家法律法规规定的或厂商承诺的保修范围内的、需对买家履行退货、更换、修理义务的商品问题。

　　二、“买家须在卖家承诺的服务期间内按要求申请免费换新服务”如何理解?

　　(一)“卖家承诺的服务时间”：是指自确认收货或系统自动确认收货之日起，卖家所承诺的免费换新服务有效期间。

　　(二)“按要求申请”具体指什么要求?

　　1、申请路径： “已买到的宝贝”-“申请售后”-“换货”

　　2、操作流程：

　　3、超时规定

　　1)卖家应在买家发起服务申请之时起5天内(即120小时内)进行处理，逾期未处理的，系统将默认卖家同意免费换新服务申请。

　　2)买家应在卖家同意服务申请之时起7天内(即168小时内)寄出原商品并在交易留言页面填写物流信息。

　　因买家逾期未进行退货、逾期未提交物流信息或提供了错误的物流信息导致卖家未收到货，由买家承担交易风险，且淘宝不再受理该服务申请。

　　3)买家可在卖家拒绝服务申请之时起7天内(即168小时内)修改服务申请，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

　　4)买家应在卖家寄出换新商品之日起的规定收货时间内在交易留言页面确认是否收到，逾期未确认的，将默认买家已收到换新商品。

　　具体规定时间如下：

　　值得注意的是，只有在规定的售后时间内买家才能换新。此外小编觉得这次新增的内容对于卖家来说不是特别友好，对于二次出售还是存在影响的。此次规则变更将于2018年10月16日正式生效。

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