淘宝客服主管需要管理整个客服团队，会直接影响店铺的服务水平，所以为了提升积极性，需要制定一些标准来考核主管的工作效果，今天开淘小编带来了一些考核指标，希望对老板有参考作用，对于客服就有努力方向奥!

　　考核要点：

　　工作完成量:

　　1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准;

　　2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。

　　客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司损失的，根据情况另处以50-100罚款。

　　工作完成质量:

　　1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及临时情况

　　2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。

　　完成工作的时间:

　　1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因，造成延误的，每人次扣1分。

　　解决问题的能力:

　　1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门员工，因信息延误造成错误每次扣2分;

　　2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。

　　工作效率:

　　1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等;

　　2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理;

　　3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。

　　组织能力:

　　1、淘宝客服培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问题的出现，多沟通;如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分;

　　2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培训。

　　主动性:

　　1、部门月度KPI考核成绩平均分高于70分，每提升一分奖励2分，每降低一分，扣除2分，如有不及格的，按每人次5分扣除;

　　2、询单转化率C店部门均值超过60%，每高一个百分点，奖励2分，每低一个百分点，扣2分，商城部门均值超过95%，每提升一个百分点，奖励1分，每降低一个百分点，扣除1分;

　　3、客单价C店和商城均值基点为85元，5元一个阶段，每提升一阶段奖励2分，每降低一阶段，扣2分

　　4、旺旺反应时间以18秒为基点，全部少于18秒，奖励2分，有高于18秒的，每人次扣1分，如该员工高出部分超过2秒，则该人次加扣1分，即扣除分值为2分。

　　主管的考核不仅仅是考核个人表现，更需要的是考核整个客服部门的业绩表现，希望主管们可以从上面的这些内容去努力，这样高工资就不远了!要获取更多的干货和技巧，就请大家多多关注我们开淘网哦!

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