淘宝客服是一间网店最基础的岗位同时也起到最关键的作用，一间网店的服务好坏与售前售后有直接关系，客服与买家沟通真的这么简单吗？今天带给大家的是货真价实的客服沟通技巧，希望对大家有所帮助。

       就先前所说客服与买家沟通并不是旁人看得这么容易就能促成订单的，在这过程中可以说与买家斗智斗勇，从专业话语到心理逐步攻破，今天与大家一起探讨探讨。

       1、第一句话

       很多人都忽略这一点，其实第一句尤其重要。当买家前来咨询产品情况时，回复问题时间控制在8秒内，接着我们可以在快捷语句那找欢迎敬语，例子：亲，我是客服XX，很高兴为您服务+一个亲切点笑脸表情。

       2、沟通过程

       沟通过程是说服买家购买的一个过程，要怎样才能说服买家？首先你要清楚了解店内产品的特点特性，其次你要扮演的角色，比如卖服装、鞋，你所扮演的是有专业眼光懂搭配的流行女性、如果是咨询电脑周边设备，那么你说扮演的就是电脑方便的专家，总之你所扮演的就是这个行业的全能，令买家信服的。

       3、议价

       议价是一种艺术，同样也成为每位买家的一种习惯。当买家议价时，客服们应该委婉点说明店铺规定，其次可以拿一点赠品来转移买家的议价要求或者其他优惠等。

       4、结算时

      有一些新手买家第一次网购，往往在结算时才发现没有注册会员账号、没有网银、没有开通支付宝等，这是客服应该体谅理解的，然后一步步指导新手买家完成整个流程。还有一些就是要求更换物流，客服应该提醒买家更换物流需要补差价或者让我们修改后再拍。

       5、物流问题

       这个问题是卖家不可控制的，所以在买家确定付款时应标明 “店铺采用XXX物流快递如需更换请补差价”这类提示语句。

       由于客服每天都面对不同买家，更需要保持平淡心态处理工作。

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