网店客服是一项很有技术含量的工作，不止要做到巧妙的回答顾客频繁的疑问，而且要对网店的每一样宝贝都了如指掌，保持从一而终的态度和热情，即便是面对投诉也依然如此。这就是一种实实在在的挑战，这就是客服所具备的特技，可以说做好网店生意，网店客服必不可少且功不可没。

　　一、网店客服人员要求

　　1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；
　　2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等）；
　　3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等。
　　4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。

　　二、客服答疑的技巧

　　1、有时候我们为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品，那么顾客有时候会对我们的特价商品存在一种疑问，以为质量不好我们才搞特价，任凭我们怎么解释对方都以为我们在骗她。如果我们用以下方法来应对的话，那就是错误的：
　   （1）您放心吧，质量都一样的。
  　 （2）都是同一批货，不会有问题。
 　  （3）都是一样的衣服，怎么会呢？

　　以上的应对方法是错误的，因为顾客表面上的怀疑衣服的质量，实际上对我们不信任。所以要害是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然上面的错误应对方法太苍白不足以取得顾客的信任。
 
 　   我们的应对策略应该是：我们要坦诚地告诉顾客衣服特价的 容易取得顾客的信任！我们可以这样回答“您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购”。

　　2、有时候经过交流后，顾客说“我考虑好以后再说吧，或者我看看别家的再说”，这样的问题如果我们这样应对都是错误的：

　　（1）这款真的很适合您，还考虑什么呢？

　　（2）真的很合适，您就不用再考虑了。

　　（3）无言以对……

　　（4）那好吧，考虑后再联系我吧！

    　 因为，第一种回答方式给人感觉太强势，容易招排斥。第二种回答显得牵强附会，没有说服力。第三种无言以对则显得太消极，没有作出任何努力去改变顾客的主意。第四种回答也属于没有做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。######
  
　　其实要处理这个问题要从三个方面入手：

　　（一）处理顾客异议，推荐立即购买。如果顾客走了，我们就鞭长莫及了，所以应该抓住机会进行销售，具体方法是：

　　1、给压力，例如说这是最后一件，或者优惠活动即将结束等，给对方营造一中紧迫感。

　　2、给诱惑，让顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 

　　（二）、增加顾客回头率，如果顾客确实想去别的网店看看，此时不可以再强行推荐，否则会让对方不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。顾客一旦回头，我们可以从两个方面入手：

　　1、给面子，如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。

　　2、给印象，顾客离开后去看别的网店，看许多的款式，可能会受到很多的诱惑，导致最后对我们的这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

　　因此我们可以这样回答：

　　小姐，其实我可以感觉出来您挺喜欢这件衣服，可您说要再考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（等待对方说出她的顾虑）。然后再说：除了……以外，还有其它原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出自己的真实想法并加以处理）。或者这样回答：您考虑一下，我们完全理解的，这样买了才不会后悔。这样好吗，我多介绍你款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来会更加全面一些……（为的是延长顾客的交流时间，了解情况并建立信任，让顾客明白我们是站在他的角度为他想事情，而不是想着他口袋里的钱）。

　　三、客服还应做到

  　  * 端正态度。既然问题已经发生了，我们要积极的去面对，认真弄清楚问题出现在哪个环节上，为处理问题做好准备工作。
  　  * 及时。第一时间去处理，哪怕你现在有10个人正在和你咨询购买的事项，你也得放下手中的事情，第一时间去处理这个客人的问题，因为客人一定是有不满在心中，及时的去处理，可以消除客人的不满情绪。因为问题是不能躲过去的，而中差评是可以更改的．
 　   * 不计较得失。在处理问题时,不要算计着宝贝的成本及利润,毕竟生意不是看一单的,是看长远的,而信用是用钱换不来的呢.
 　   * 换位思考。当你真的遇到脾气暴躁的客人的时候，不要让他影响你的情绪，请你换位思考一下，那么你就可以理解客人并做出令他满意的处理结果了．将心比心，我相信他可以感受到来自于你的真诚．
 　   * 贴心售后服务。提供比其他商家更多的贴心服务，赢得回头率。例如，主动询问买家对宝贝的评价，对客服等方面的意见，还可以提供宝贝的快递100短信在途进程提醒，让买家享受星级服务。

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