什么是服务？很多人都会说：满足顾客需要，让顾客有满足感；是，我们做的就是要从方方面面服务来满足顾客，就像宾馆里写的标语一样：宾至如归；有一本书上写道：顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始；在做服务时第一要想到顾客，要想到顾客后面还有顾客；现在我们最头疼的就是差评，不仅仅是减一分的问题，而是影响买家的购买判断。

人在生物链中有着主导地位，就像网店服务一样，环环相扣，最终的目的还是买家，不管我们做什么，都在为买家做铺垫；服务在每个行业无处不在的，每一种服务都起着相应的作用，我们如何实现服务分层化管理呢？下面就来分析下：

所谓服务分层化管理就是网店根据服务的一些特性对其不同层次的细分，并对不同的顾客提供不同的服务，从而在网店经营时把人财物得到良好的配置；根据网店经营是所带来的效果，可分为以下服务：

一、售前服务

售前服务是刺激顾客购买产品的一项服务；在整个营销过程中，售前服务是必不可少的，是通过市场调查了解市场信息，了解买家需求，作出相应的规划，使之满足买家的需要；是买家继续前进的一个踏脚点；其中包括店铺的装修，市场调查，网店的运营是否符合顾客的要求；现在是一个高速发展的时代，顾客的要求在不断地改变这，所以我们要不断地摸索顾客心里，使服务让顾客满意。

二、营销服务及推广

从智能机刚起步到现在的普及，相当于划过一个时代；从刚发布无线端，到五一无线端的销售额超越PC端，营销也慢慢的过渡到无线端，这相当于所有人都有了一个共同的起点，我们要占领先机；许多卖家对无线端营销不好拿捏，对手机用户群没有很好的概念，欠佳调查分析。

所谓网店营销服务就是针对自己所卖的产品，找到适合的顾客，通过推广产生交易；针对许多中小卖家说没有订单，流量，我觉得是没有做营销和推广，没有了解这项服务的目的，有的人说论坛有流量没订单，也有人说还是有订单的，不要听别人片面之词，论坛是我们学习交流的地方，同时也带动一部分的流量，但不要忘了站外营销。

三、售中服务

主要是针对买家在购买过程中不明白的地方，需要客服去解答，不要长时间没有作答，那样买家是没有信心等下去的；我们要以真诚和热情打动顾客，要有一定的耐心，主要的工作是对产品的熟悉，了解产品的特性，要抓住顾客的心里去做服务。

包装也是售后服务中关键的一步，前几天看到有人通过外包装定制化来吸引顾客，这样买家多了种选择，可以挑选自己喜欢的，让包装不再单调；包装时仔细核对商品是否与订单一致，以免造成发错货。

四、售后服务

售后服务是网店营销的重要过程。不仅是处理买家在购买后的问题，也是维护买家重要的途径，通过维护买家成为你忠实的顾客，经常联系买家，与买家多聊聊天，成为朋友的买家一定忠实；针对购买后的问题需要有应变能力，用灵活的思维去回答顾客，用平和的心态来应对退换货，当中差评来临时，及时找到买家没找出问题的所在，从而让顾客抹除问题的阴影。

售后价值营销管理：通过顾客购买的频率做一份报表，找出比较有价值的顾客，针对这些顾客不定时的给予不一样的优惠或礼品；就像酒店针对不同的会员用不同的服务一样，价值高的肯定服务好。

【问题思考】

“服务无止境”，没有最好的服务，只有更好，更完善；看似复杂，其实把一层一层分开更好管理，以繁化简，让我们更清晰地思考；下面就来思考一下问题：

1. 服务分层化管理对中小买家而言有哪些好处？

2. 在服务管理当中有哪些问题困扰着你？

3. 你认为在网店经营当中还有哪些服务？

4. 在网店经营当中你做到的有哪些服务？

5. 你认为服务分层化怎么管理更好？

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