“欲要治兵、必先选将”、“千军易得、一将难求”，具备丰富实践经验、且符合呼叫中心实际工作需要的管理人员，对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。本文将着重介绍一下为什么要在内部进行人才选拔！

　　就好比呼叫中心运营管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势，以及易出现“水土不服”、无法有效融入现有团队的弊端一样，内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在：内部选拔的管理人员传承的是现有管理理念和机制，缺乏外部信息植入，从而容易造成固步自封和管理陈旧，但其同时也具备以下优势：

　　一、速度快

　　速度快主要体现在两方面，一是空缺职位人员到位的速度快，二是到位之后顺利展开工作的速度快。

　　由于是从内部选拔人才，淘宝客服主管及一线人员对于参选人员的情况比较了解，再通过有效的内部选拔机制，可以在较短时间内寻找到合适的人选。而参选人员来自于呼叫中心内部，无论是对于业务还是人员、以及运营情况均比较熟悉，再经过严格规范的内部甄选，到岗之后能够迅速的熟悉和开展工作。

　　二、成本低

　　相对于同类职位的外部招募，从内部选拔的人力成本要低20%以上。

　　三、情况熟

　　呼叫中心的管理人员，无论是中层还是高级管理者，笔者一向认为必须有从一线逐步成长的经历，原因有两点：

　　一是只有经历过各级职位的磨炼，才能够积累大量的、实用的运营管理经验，避免出现只有空头理论而无法落地执行的现象存在。也即，只有对呼叫中心各级职位工作内容全面掌握的管理人员，才具备成为一名优秀管理人员的基础。

　　二是从一线成长起来的管理人员，因为有了一线的工作经历，对于一线人员工作期间的酸甜苦辣、心路历程、所想所感、心理变化等都有相同的经历和感受，因而其无论是管理的方式、沟通的方法都易于被一线认同和接受，因为“共同的经历”是化解“管理和被管理”这一亘古不变矛盾点的润滑剂和切入点。

　　四、激励强

　　内部的淘宝客服晋升机制，是形成人员激励、体现员工关怀的重要措施。

　　实施规范

　　1、当非一线管理岗位出现空缺时，由HR部门或项目人事行政主管/专员负责，正式发布内部竞聘通知，竞聘通知须包括如下内容：

　　1）空缺岗位的JD（职位说明书）

　　2）报名的条件和方法

　　3）竞聘流程规范及时间计划

　　4）配套文档，包括：内部竞聘报名表及竞聘演讲PPT模版，其中：

　　内部竞聘报名表请见配套文档一《XXX公司/项目内部竞聘报名表》。

　　竞聘演讲PPT的内容包括限制性部分和非限制性部分：

　　限制性部分是指所有参加竞聘的人员均须体现在演讲材料中的内容，包括：个人情况简介、对竞聘岗位的认知理解及自身优势、到岗后的工作开展规划及预期效果等。

　　非限制性内容由竞聘者自行设计和制作。

　　符合竞聘岗位报名条件的人员（部分运营管理岗位的条件要求示例见下），可自行填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中须员工本人填写的部分，并以邮件形式或在人力资源系统上正式提交。

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