很多客服人在面对客户无理投诉的时候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，但如果只是一味的倾向于客户，没有丈量投诉标准的尺度，那么当我们客服人受到无理的侮辱和谩骂的时候，谁又来保障我们的人格与尊严呢?

　　宠爱但不溺爱，服务要张弛有度

　　在客服，常听到这样一句玩笑，“有些客户的臭脾气都是客服自己惯出来的”，虽不尽全然，但也不无道理。

　　之前在淘宝做客服的时候，经常会遇到客户以各种理由要求赔付，态度强硬，你不同意就以差评威胁，经协商以双方都满意的方案给以赔付后，这样的情况隔一段时间就会上演一次。

　　人生百态，耐人寻味。一根电话线连着千千万万的客户，他们形色各异。面对客户的无理诉求，如果只是一味的妥协退让，那就是溺爱，客户的要求只会越来越高。

　　可是面对司空见惯的客户投诉，我们又该如何不卑不亢从容应对呢?我觉得始终说的是一个淘宝客服态度问题，然后才是摆事实，讲道理。

　　我们如何应对投诉

　　第一不主动引起投诉，这里的投诉是指无理投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，淘宝客服话术礼貌，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

　　第二保持微笑，俗话说，“伸手不打笑脸人”，来投诉的客户一定是满肚子怨气和怒火，这个时候你不管你心里是不是mmp，但脸上永远必须是45度微笑。如果你拉着一张脸来处理客户投诉，相信我，本来只用退费，结果一定上升到索赔。

　　第三心里有谱，客户投诉，必然是有一定的积累，然后遇到导火索就激化了矛盾。因此，接到客户投诉之后，一定要从头到尾、方方面面了解清楚客户整个的办理过程，这样面对客户的指责才能做到有的放矢，而不是一脸懵。

　　第四积极思考，同样的一位客户骂人，如果你认为：凭什么你骂我?你肯定非常生气。但是如果你考虑的是：客户为什么骂人?虽然我无法解决她的问题，但是我耐心的安抚她了，实际上我也尽力帮助他人了。

　　如果你认为客服工作是挨骂的，你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人，心情自然会好很多。

　　遇到投诉，有些事情不能做

　　第一凭什么你骂我，别和客户较劲，因为那实际上是在和自己较劲。世界上没有那么多为什么和凭什么。别太认真，世界上的话语太多，不是每句话都要认真听的。

　　第二纠结不放。有些人挂了电话之后还会很生气，这很傻。要学会忘记，当电话放下就要学会忘掉这一切，纠缠的越多只能让自己越生气，用别人的错误惩罚自己实在是一件很傻的事情。退一步海阔天空，当你自己强大了，世界就强大了。

　　第三影响身边人，有些人受了委屈之后就会大声抱怨，或者向其他人倾诉。但是这些事情会将坏情绪传给其他人。所谓的一个开心分享给其他人快乐加倍。但是如果痛苦传给其他人也让痛苦加倍就没有意义了。学会淘宝客服情绪管理，快速遗忘，多记住那些工作中的闪光时刻，尤其是客户那些温暖我们、真诚感谢我们的话语，会让心里的阳光更多些。

　　最后总结在客服，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。既然投诉在所难免，那就只能欣然的去接受吧。毕竟在客服工作，什么样的客户你没有见过?

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