年货节活动和春节期间，店铺的顾客咨询接待量会急剧上升，一旦没有接待好就会造成顾客流失，相信各位卖家们都不想要出现这样的情况，所以要做好客服工作安排，下面开淘小编跟大家分享一下怎么安排效果最好!

　　一、客服职能

　　1、售前客服：咨询、紧急问题处理、催款

　　2、售后客服：查件、退换货、评价处理、顾客关怀

　　二、售前客服

　　1、排班由于

　　1)年货节活动在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖活动24小时的排班制度。

　　2)售后主要集中在活动之后的时间，故可以在活动期间将售后人员分配到售前和售中工作，活动后，售前丶售中部分客服转入填充售后服务。

　　3)根据需要人数，还可以招募一些兼职客服加入咨询。

　　另外，客服接待高峰一般集中在活动当天的凌晨丶上午9-10点丶下午2-4点丶晚上8-10点，这几个高峰期一定做好分流，顾客咨询量太大，可以缩短时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。

　　2.淘宝客服培训丶FAQ及预设话术

　　这是很重要的准备工作，部分顾客为避免咨询高峰，会选择活动前进行产品询单，在确定好所需要的客服之后，必须对产品对应信息做好培训必须要非常熟悉。

　　包括产品材质丶性能丶优势丶特点丶使用等等，因涉及的产品数量较多，客服也必须有大体的识别能力，能更快的回答客服问题这样能提高转化率。

　　先制定一份FAQ、发货、快递的话术，包括什么样的情况应该使用什么样的话术都需要先设置好，方便更快的回复好顾客，一键转发，提高咨询效率。活动期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少顾客对这些承诺问题的事后投诉。

　　包括指定的快递丶承诺信息，如发票丶发货时间丶退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟顾客确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助，这样也可以减少顾客对这些承诺问题的事后投诉。

　　识别老顾客，包括各个等级的会员，可以利用插件显示;洞察顾客喜好和购买意向，通常看顾客的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。

　　另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的顾客自助购物，以减轻客服的咨询压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。

　　1).欢迎语(自动)：欢迎词 接待量大致歉 引导自助购物

　　2).等候语：需等候 致歉，由于目前咨询人数较多，此处主要是聊天对话中的等候

　　3).结束语:发货 恳请耐心等待

　　4).是否正品:肯定 支持验货

　　5).价格：低价保证 刺激下单

　　快捷短语，一键转发，提高咨询效率

　　三、售后服务

　　1、其中主要处理的售后问题有以下几类：活动期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发

　　1)询问物流是否已经发货;

　　2)由于物流爆仓引起的部分地区无法发货;

　　3)顾客的退换货要求;

　　4)查件及物流跟踪：一定要让客服运用好辅助工具，快速查询物流信息，一键转发。

　　5)淘宝退换货：活动的折扣诱人，因此冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期的差距或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。需严格依照事先设定好的退换货的流程进行。

　　6) 物流通知：由于物流的限制，很容易出现爆仓，一旦没有处理好，会造成比较严重的顾客投诉。一旦出现爆仓的情况，一定要马上联系顾客解释清楚，，平衡好顾客的期待心理，做好事件预防(编写爆仓关键词快捷语：活动丶物流运力有限丶交通问题丶致歉)一键转发，提高效率。

　　活动期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少顾客对这些承诺问题的事后投诉。

　　提醒一下，设置好快捷回复语，熟练运用各种软件，可以很好的处理好大量的顾客咨询哦!是时候准备大干一场了，您准备好了吗?想要获取更多精彩内容请关注开淘网，大家记得常来逛一逛哦~

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