不必羡慕超大卖家高端洋气的外部管理软件，中小卖家也可以通过用好淘宝提供的ECRM系统，经营好自己的一亩三分地。

    你所不了解的ECRM

    淘宝新战略要让卖家“自由舞蹈”，将在数据开放、支持个性化卖家、打通买卖触达通道等方面，让卖家“乐业”。

    如今，卖家已经越来越重视店铺的会员管理，但是由于能力和资金限制.广大中小卖家往往无法自己建立管理系统或者购买优质稳定的第三方管理软件.为促进卖家与平台的共同发
展，在今年3月就已经推出新版淘宝会员管理工具ECRM.供卖家免费使用。

    新版的功能与旧版有何巨大变化，变化的背后又隐改着什么，在经历了几个月的调整后，又有哪些新气象’?本文将为你详解-个你不那么了解的淘宝会员管理系统。

    新版ECRM:精细化客户分层

    记者从淘宝小二处获悉.从3月上线至今，ECRM已经累积有弱万卖家进有效订购。设皿过会员等级的卖家已有40万，每周约有8万卖家登陆使用。其中.等级在2星-2钻的腰部卖家是.大使用群体，女装类目卖家使用占比最高。

    在新版本的会员管理系统中，卖家不仅可以通过有的放矢的客户营销提升店铺的复购率.还添加了更深入的服务路径.帮助卖家在不同通道触达买家，并可以设置个性化店铺策略，进行摘细化的买家分层，针对分层后的买家提供与之匹配的个性化营销活动。

    VIP等级设置、买家标签和会员名片。可以让卖家在获取买家部分数据后更加有的放矢.例如化位品类目卖家可以根据买家的区域数据，为买家设置特定的标签和名片，然后提供有针对性的导购服务，如果买家来自广东，客服会推荐去火、清凉的产品.买家如果身处北京，则可以推荐更多保湿、隔离的化妆品。

    购物车的功能将得到更广泛的延伸。有数据显示，有超过60%的买家有使用购物车的习惯，24小时内的转化率为最高，所以如果能够针对这部分将店铺产品放入购物车的买家提供适当的导购，势必将大大提高转化率。该功能可以知会卖家哪些人把自己店铺的商品放进了购物车，由此便可以对这部分用户进行定向!峭。当然为保护买家隐私和用户体脸.作为平台方的淘宝不会将这部分买家信息具体地提供给卖家，但卖家却可以对这批用户进行琶销活动，发放优息券等。后续不排除根据卖家实际浦盆，开故更多不涉及隐私的买家数据.例如按照性别、亩好等维度进行区分。

    作为淘宝官方为卖家提供的管理工具.定位为中小卖家使用，偏重后端的配置和管理.相对比较宏观.可为买家提供稳定、准确的数据，但是前段显示方面由于暂时缺乏支持，无法为卖家提供更好的服务。

    小二介绍说.第三方管理软件也可以与ECRM系统同时使用，做到更加精细化的运营。

    新进展:打通双线会员数据

    在上个月刚刚结束的710淘宝十周年抽奖活动中，ECRM系统为近10万卖家提供了甘理服务。而在020被广泛提及的今天，出现很多线下的实体店做线上经!.戒者电商延伸到线下开起了实体店的情况.线上线下的会员数据互通非常必要。

    所以在新版的ECRM系统中还将更加工视两者的互通，实现双线的营销互动。以传统化妆品超市屈臣氏为例.今年3月，几千名用户将会员卡号与淘宝账号绑定，从3月15日到7月20日四个多月时间.屈臣氏通过使用会员，理工具.将绑定用户的故字发展到原来的16倍。上线一个月时间里，每天新增首次购买的客户中有13.4%来自于会员卡绑定用户。

    传统企业电商部门都是后来发展延伸出来的，信息相对封闭，电商部门往往无法获知线下销也及会员悄况。ECRM此功能的完善在一定程度上解决了双线会员的管理边界，企业可以更加灵活的运用相关数据进行，销活动.如会员卡优息、积分换购及一系列的会员服务.提高会员的购买频次粘和性程度。

    去年双十一期间，天猫商城一些类目的020也得到了很好的试水，线上线下的优息可以互通使用，很好的拉高了到店率和转化率.这恰恰也与淘宝会员管理系统支持双线会员，理相互呼应，成为未来卖家的管理和经营趋势。

    未来:从关注钱到关注人

    ECRM系统一个很a要依据是'RFM'消费者生命周期，R代表买家且后一次登录店铺购买的时间，F表示买家在店铺的消费颊率，而M则代表消费的金额。

   “目前卖家普泥的关注点还都在M，也就是通过买家消费金额的多少来划分层次，甚至认为花钱多的买家才是有价值的买家二小二指出。有数据显示，在去年双十一活动中，有80%在活动中成交的买家是一个月内有登陆店铺并购买的，90%的成交买家是在三个月内有店铺成交记录的。实际上，越是活跃度高的买家对卖家来说才是越有价值的。

    会员管理系统实际上是承载着记录客户信息样本数据.然后基于各个功能点提供给卖家使用这些数据。但卖家后续针对已有教据做哪些营销活动.确是卖家需要认真考虑的问题。小二说，未来ECRM的功能应该不会继续增加，在官方的数据基础上，卖家需自我诊断和剖析。

    “其实ECRM很难给卖家带来立竿见形的效果，甚至无法与成交转化直接挂钩，它目前还是一种相对超前的商业思维，从关注钱到关注买家的人，这过程中跪要培养卖家对于数据的粘性，而不是通过工具来引导。’小二说。

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