作为一个互联网交易市场中的客服人员，我们该如何利用完善的上线支持流程给予产品更多的支持？如何提供更准确的服务保障？如何将更多的用户建议及意见收集起来？如何更有效地促进买卖的达成？

　　我本人目前还是个几心小卖家，初涉网络商业市场是既客服又掌柜感受颇深，在本篇文章中，将会结合日常积累的一些经验，针对客服在新产品（功能）上线支持流程中，做一些探讨。

　　客户服务工作在当今的网络销售市场中是越来越普遍也越来越重要，而我们亦对于从事这份工作的人员要求也越来越高，对于我们这些网商而言客服显然已成为是否能促进一桩买卖的关键性所在，这就是网商要利用好客服这种资源的条件。每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求，在国内网络商业市场竞争日趋激烈的情况下，提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得订单，增强店铺的竞争优势已经成为当务之急。我们总能明确地知道客户服务的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正"为客户服务"。这个瓶颈并非网商的本意， 我觉得在服务管理过程中，应该重新设定“服务”在销售中的定位，那么，客户服务该有什么样的角色呢？

　　第一种角色：以客户为导向的全方位助理

　　客服应该从新产品立项开始，就介入到新品的项目中去，参与并渗入到每次新品寻找的项目中，并了解项目进展。这样做的好处在于：

　　1、 客服是和用户接触的一线人员，更了解用户的日常咨询与需求，可以给予新品定位更多来自用户的声音；更多来自用户的看法与需求。在某种程度上，客服是最能代表用户的。

　　2、 客服可以更加深入了解这个产品的特性，更好的去理解产品的侧重点、受众群体等，更有利于日后客服的工作重点（如倾向性收集用户意见；线上问题归类汇总等）。

　　3、 可以尽快的熟悉新品，了解相关信息，为以后的接口、沟通等工作搭好平台。

　　这些工作内容的主要目标就是为产品服务销售做到有效支撑，在利用服务手段的同时并扩大产品的附加价值（服务质量），让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。

　　第二种角色：市场活动的支持团队

　　目前网商中的客户服务人员，无论是自已身兼型的还是外请型的客服中心，都在网络商业中有一定的市场活动支持的工作。

　　当新产品需要上线的时候，我们的客服务代表可以通过旺旺、Email、网址信息互动等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，然后再通过信息管理系统为店铺做出有针对性的数据依据。

　　在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据店铺对客户使用需求方面的调查要求，进行相关产品的市场调研活动，为店铺抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在咨询时候的反应、特殊要求、建议希望都进行详细统计，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新品找寻的依据，这些都可以直接有效提高服务成本，同时增加店铺与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。######

　　第三种角色：内部的质量监督
 
　　而对于产品的上线阶段一定要让客服人员参与测试，锻炼他们对产品的理解能力，增加他们的参与感。上线过程中，对于出错的信息；不明确的描述，一定要附加截图辅助说明，这样更便于客人的阅读。对于客服们的产品测试，一定要及时评定，让参与测试的一线客服知晓自己的优缺点，有助于他们的提高，这样做还可以给予他们成功感。

　　参与完产品测试工作后，就需要制定FAQ了。首先，让客服们相互测试，模拟用户提出使用问题。这个工作，需要尽可能多的模拟用户在使用过程中可能遇到的问题、疑问，结合产品重要功能做出总结。其次，将重要问题和测试过程中遇到的疑难问题，和掌柜进行逐一确认。

　　最后，制定统一的问题处理流程&回复口径。

　　第四种角色：高科技信息交流中心

　　客服与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些建议或追进服务，提供一些可以学习的电脑或网络知识项目，培训一下你的客服人员是最好不过。

　　从服务的角度来说，信息技术的利用有助于客服制订销售战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于店铺的竞争战略的执行。

　　第五种角色：店铺文化形象代言人

　　为什么客户会选择你的店铺服务而不是另外一家店铺？比如你自己会选择A供应商而不是B供应商？比如你会选择A医院而不是B医院？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？你可能会说是价格、环境以及其他各式各样的答案。然而真正的原因我认为或许是一个店铺的文化。因为一个好的店铺文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括作为掌柜的你自己！

　　一个店铺的文化源于店铺管理者的价值观的体现，你努力创造什么样的氛围也必然在无形中树立了榜样给你的工作人员，有时候这需要掌柜在创新过程中着重考虑你希望你的店铺表现出什么？？？比如：迪斯尼中乐园中的东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。我不知道各位掌柜们或管于是者们看到这点都有什么感受，总之，我们会感觉到像这样的服务会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的会员政策更能让客户满意。所以，我们就该需要从细节考虑我们该提供什么样、多少服务项目，我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力和意愿，他们是不是也非常认可和需要我们店铺提供给客户的服务呢？

　　再有就是我们的客服人员在为客户提供服务的时候，由于我们无法时时刻刻都和客服们一起面对客户，所以客服的现场服务质量是很难及时反应到掌柜处的，也就是完全凭借员工平时在经验积累和现场的发挥，如果我们在平时能够提供给我们的客服们更好更多地、有针对性地学习机会，给予他们更多的技术支持而非监督，给予他们更多的激励而且惩罚，相信她们在面对客户的时候，一定会从内心中全力服务好我们的客户，并且展示出承担责任以及帮助承担来自客户压力的意愿。

　　这几种服务工作的角色是片面的，但是是我们目前很多掌柜们所希望实现的愿景。希望在通过自己的努力，帮助店铺实现持续的成功。

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