收到商品“有划痕、磕碰磨损”怎么办？

退款原因：收到货物破损

案例场景：

小白新家装修，在淘宝上买了一套6700元的沙发，卖家使用德邦物流到付发货，小白付运费签收后发现沙发已经破损，小白希望卖家补发配件过去，主动联系卖家，卖家拒绝补发配件，表示不做任何处理。

规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九点

1）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

2）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

3）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

4）本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

小二建议：

1.买家签收时该注意验货，但家具大件商品买家很多不方便检查导致破损情况较多，建议卖家及时关注情况给予补发配件或维修。

2.建议卖家在出现交易纠纷后，自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样不仅无法提高自己的自主解决率还会给买家带去非常不好的购物感受。后续淘宝介入（卖家将没有操作同意维权入口）会给店铺带来纠纷退款率。

商品瑕疵无法使用怎么办？

退款原因：收到商品质量问题

案例场景1：

王宏在淘宝上买了一个书柜，自己签收后按说明书进行安装，发现轨道有问题，无法进行安装，整个柜子没办法使用，淘宝上退款，和卖家协商补发轨道，卖家却一直未及时补发，最后请求淘宝介入帮助。

案例场景2：

小王最近买了一个电热水龙头，收到货物进行安装使用，发现一天后无法加热，自己看看弄了一下，还是无法使用。旺旺咨询卖家，卖家表示是自己操作问题，商品没有任何问题不愿意帮助小王维修做售后，也不接受退货退款。

规则出自：淘宝争议处理规范第五章第五十一条

1） 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2） 买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认。

小二建议：

1） 及时关注维权，联系买家核实具体原因。

2） 家居类目无法安装、配件问题比较多，及时做好备份，给到买家补发维修。

3） 双方最终无法协商一致，请在维权页面及时提供有效厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

4） 如果是带电类商品（电热水器、电热水龙头），建议卖家提供3C认证。

凭证样本：

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