各位商家朋友们：

     天猫“纠纷退款率“指标即将运用啦，2016年1月28日《天猫营销活动基准规则》中将售后服务综合指标的组成以及算法进行调整；详细的营销活动规则内容变更解读如下：

背景：《天猫营销活动基准规则中要求》；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%（所有商家必须满足售后服务综合指标排名高于行业末尾10%），才能报名参与天猫营销活动。

变更内容：

1、天猫售后服务综合指标的组成进行了变更；

原售后服务综合指标包括：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率

变更后内容：“纠纷退款率“指标替代”“退款纠纷率“计入售后服务综合指标；

2、售后服务综合指标算法进行了变更；

原售后服务综合指标算法：售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响大小一样：影响占比是1：1：1，；

变更后内容：售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3：2：1，

附：天猫规则变更公示内容详情请点击；

变更前	变更后
定义及说明： 5、售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数	定义及说明 5、售后服务综合指标：包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

 

常见问题：

1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效？

2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任，则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标，同时“纠纷退款率“指标1月28日起开始应用，

由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，所以1月1日起产生的退款和纠纷会计入；

计算公式：纠纷退款率=近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数；

备注：

1）天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；

3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后（如订单退款完结时间：12月23日18点，从24日0点--27日0点为3天，判责在27日开始生效）

2）支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

举例说明：A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效；因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001；

 B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效；因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002；

2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷？ 

每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易（子订单）可能会产生多次退款。

3、针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办？

针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷；请珍惜申诉机会，谨慎使用！

4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看？

在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载，下载下来即可；

5、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效？数据是否会影响“纠纷退款率“指标？

1）2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉，且申诉无效；

2）2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 ；

 

如有疑问和建议可在本帖内提交！也可以通过商家中心的服务数据看板中的机器人进入在线人工进行咨询！！！! 如有新的进展第一时间会在本帖内更新同步，请及时关注，谢谢大家！！！

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