巨大的订单量背后一定有一块让买卖双方都头痛的环节，那就是——物流！在物流方面有时也会引起我们与买家的纠纷，我们要怎么做呢？你是否了解天猫小二是如何处理物流方面的纠纷呢？怎样才能让退款不再升级到客服介入的状态呢？今天我们就来探讨一下如何避免物流的纠纷。

首先，来分析一下，因为物流问题，会导致出现的几种情况：

1、因物流延误、丢件，买家等不及，纷纷申请退款，造成交易失败

2、因物流慢，造成客户满意度下降，导致DSR评分不高。

 

 作为商家，采取各种方法，照顾下买家的情绪还是重要和必要的。

我们的建议是：

1、在分批发货时，关注物流的收纳和运送能力，及时调整选择最佳的物流公司避免快递爆仓。（多几家备选物流，避免单一物流出现爆仓，导致所有货都在途中延误）

2、关注每个订单的物流情况，针对未及时送达及路上延误的快件，能够有针对的安抚短信通知到买家，让买家能够安心等待。（不要以为延误是正常就忽视了消费者的心理变化噢）

3、关注每个订单到件情况，在快件到达买家当地，要安排派送时，能够有温馨短信向买家因延误致歉，并提醒签收注意事项，努力提升客户满意度。

4、如有人力，可针对有延误的订单做电话跟进（可跟据经验判断电话对象--相对容易较真的客户）

5、如有必要，可针对以上订单的买家赠送优惠券，包邮卡等补偿（送这些，实际受赠的是商家）

可使用一些软件来提升选订单，如查件机器人等，欢迎商家们跟贴推荐好用的软件（查物流，发短信等）。

做好以上这些，相信可以帮我们降低一些纠纷发生的可能，但肯定还会有一些买家因物流问题申请退款，各位商家朋友们尽量快速响应解决，避免买家申请小二介入，要知道，退款纠纷率=要求客服介入笔数/支付宝成交笔数，这里要提醒大家，只要是买家点击了要求客服人员介入，不论最后的处理结果是支持卖家还是支持买家的，这都将算入您的介入笔数！介入率的增加直接影响到买家的购物体验，此现象不仅会影响到店铺的转化率甚至会影响到顾客粘度及后续的二次交易。只有加强您对介入率、退款率的关注度，才能将降低纠纷问题落到实处，如果您不重视您的介入率，那么您的店铺也许会面临搜索靠后，无法参加活动营销等情况。那么，关于物流的退款，无非就那么两种状态：买家未收到货、买家已退货。

买家未收到货的申请退款状态，如何减少小二介入？

A、商家尚未发货，买家已经点击退款——勿继续发货，可直接同意退款。

B、买家已点击退款，卖家在买家申请退款后完成了发货操作——先与买家联系，确认是否买家愿意继续购买。若买家不愿意，及时要求快递返件退款买家，同时安抚会员勿申请维权介入。

发货快递未送达——

• 已录入拒签，如图情况：马上联系物流确认情况，通知勿继续派送。先行退款买家。

• 已拒签且录入返回信息，如图情况：先行退款买家。

• 未录入拒签，物流信息长期无跟新，如图情况：在买家提出退款后及时联系物流确认货物状态，若已经丢件则先行退款买家。若物流尚无明确答复，安抚买家不要点击维权介入。给予快递要求让其在规定时限给您答复。确认无法成功派送就及时退款买家。

 

买家已退货的申请退款状态，如何减少小二介入

• 包装磨损：包装受挤压是物流途中不能避免的，若退回的货物包装损坏了，请不要拒签货物。若的确损失较大，建议商家在介入前自行与买家沟通协商解决。若维权介入，天猫的处理方向是支持退款的。如下图：

  

手机类商品示意图

汽配类目商品示意图

• 质量问题退货情况下手机轻微磨损：建议退款买家，质量问题势必是在使用后发现的，使用会产生磨损，因此正常使用痕迹请不要作为拒签的理由，天猫在小二介入后支持的方向是退货退款。若买家有恶意人为损坏货物的情况（小二会酌情判断），建议要求介入前先与买家沟通，若无法协商一致再要求维权介入。如下图

 

手机类目商品示意图

 

汽配类商品示意图

• 商家责任情况下的顺丰到付退货：根据支付宝争议规则，因商家过错导致退货的，商家应当承担相应的运费。由于顺丰到付件的收费与顺付件一致，而将到付改成顺付却需要收取手续费。因此，若因商家责任导致的退货，请商家不要因为顺丰到付拒签退货。此类情况介入后天猫是支持买家的。

未收到货状态如何在需要物流举证的情况下减少小二介入

• 遇到这类问题，买卖双方的第一选择都是要求小二介入。但是，有一种情况是可以由商家自行处理没有介入的必要的——买家表示未收到快递，录入签收信息非本人签收包括：草签、门卫、第三人等，如下图：

• 建议商家：联系快递核实签收人信息，是否是获得收件人本人允许后才交由第三人签收的。若快递无法承诺，请退款买家并直接与快递谈索赔。若快递承诺是获得收件人认可的。可以举证（举证内容：签收底单和第三方合法签收证明 ）后要求维权介入。

签收底单提供方法：联系收件方物流公司，要求其传输签收底单并由卖家将签收底单在退款留言中上传。签收底单上的签名非买家本人

• 请商家要求快递公司出具书面证明，证明所述的情况是实情，需加盖公章（只有加盖公章才具备法律效应）

如果快递公司只愿意口头承诺不愿意书面承诺，请您不要第一时间考虑是否天猫在为难你或买家在欺骗你，站在旁观者的角度考虑一下，是否是物流公司出错不愿意承担责任才拒绝做出承诺帮您证明所谓的“事实“。若无法出具证明，建议您及时退款并自行与物流索赔。

除了上述淘宝对于物流维权的处理建议外，小二也整理了部分快递行业的服务标准，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快递服务，才能在遇到快递纠纷的时候心中有底。

首先，谈一谈快递的义务，主要分为三块，若快递在送件过程中未能做到，属于快递责任。

一：投递次数

快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

二：快件签收时满足以下要求：

— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；—本人签收验货

— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任 —第三方签收

— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。

 验收无异议后，验收人应确认签收。

拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

三：无法投递

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

 a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

具体行业标准请参阅《快递服务》邮政行业标准（全文），网址为http://www.gov.cn/gzdt/2007-09/21/content_757900.htm（可复制到浏览器打开）

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