亲爱的商家：

      为了能够更好的从数据上体现商家服务能力，且将商家的服务能力只管的展现给消费者，天猫对于店铺评价页面服务数据的展现内容进行了变更：

 

       更新点：

       现天猫商家店铺评价页面展示数据：

        1、平均退款速度；

  2、近30天退款率

  3、近30天投诉率

  4、近30天处罚

        将进行替换，原数据将不在前台进行呈现，替换后数据为：

  1、近28天退款纠纷率

  2、近28天退款完结时长

  3、近28天退款自主完结率

 

  计算方式：

  退款纠纷率=客服介入退款笔数/支付宝成交笔数

        退款完结时长=退款完结总时长/退款完结总笔数

 

        退款自主完结率=商家自主完结退款笔数/店铺完结退款总笔数

        PS：分子中的退款，均为售中+售后

 

  更新后页面如下：

      

 

 

      FAQ:

 

         Q：新上线的三个指标是怎么计算的？

         A：退款纠纷率=近28天客服介入退款笔数/近28天支付宝成交笔数

              退款完结时长=近28天退款完结总时长/近28天支付宝成交笔数

              退款自主完结率=近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数

         Q：这三项指标的分子是包含售中和售后的总笔数吗？

         A：是的

         Q：近28天客服介入退款笔数，是指无论交易最终结果如何，只要消费者点击要求介入就会计数吗？

         A：是的

         Q：近28天商家自主完结退款笔数，是指只要商家自己完结的，不管结果如何，都计入退款自主完结率吗？

         A：是的，只要是商家自己操作完结的退款，都会计入退款自主完结率，包括小二介入后商家自主完结的订单

         Q：近28天的退款完结总时长怎么理解，消费者退货的时间也算吗？

         A：是的，退款完结总时长即从消费者点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长，包括商家端的操作与消费者端的操作

         Q：店铺评价页面展示的数据，我在哪里可以查询到明细？

         A：商家明细数据查询路径：”商家中心-商家成长-体检报告-客服-客服数据“

         Q：为什么退款率的数据不呈现了？

         A：因为退款率的数据并不能很好的体现商家的服务能力，天猫平台本身有七天无理由退换货的服务，所以商家退款率高不一定代表其服务不好，同样的，退款率也并不代表他的服务好，我们希望能够呈现一些客观反映服务能力的数据给到商家和消费者，所以暂时取消了退款率数据的呈现

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