2014年，天猫明确提出了“五化”战略，结合2014年天猫“五化”中的“服务分层化”，今年的服务综旨就是“让消费者不再等待”，以满足消费者对商家服务效率的需求。

同时，一直以来天猫商家对 “退款纠纷率”这一指标提出了不少建议，认为商家对“退款纠纷率“的可控性偏低，更重要的是，商友们大多认为“退款纠纷率“这项单一指标并不能代表商家服务能力。

 

基于以上背景，天猫即将推出相对更能衡量商家售后服务能力的综合指标，未来该指标将成为天猫评估商家售后服务能力的重要参考。

 

接下来为大家解秘售后服务综合指标：

1、什么是售后服务综合指标？

    售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标提示“目前领先95%的同行业商家”，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“目前领先30%的同行业商家”，则表示您的各项指标较差，还需要不断优化。

 

2，三个指标的具体含义：

    1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

    2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

    3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

 

 

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