首先介绍一下，我们是赫基信息科技有限公司，是赫基集团旗下的全资子公司，我们现在有三个品牌在线进行运营，包括欧时力，Five Plus，Trendiano。我们的定位是时尚，零售，电商。视觉上，我们坚持，做标品要有做标品的样，做时尚就要有时尚的范，我们这三个品牌做得生意都相对较大，线上B2B也很红火，尽管初期流量成本很大，唯品会清货效果叹为观止，但我们要把B2C坚持来做，坚持和消费者直接对话，这样才可以逐步通过与潜在客户的沟通互动，逐步把品牌做大。也是因为我们坚持零售才能走到今天。第三个是电商，这里电是为商服务的，商务的结果就是一定要盈利，不能盈利的商务就不是真正的商务。
　　我们这家公司是10年成立的，我是公司的第一个员工，很高兴能在2012年达到公司的税后净利要求，而且一直能保持。这里要提的是为什么我说我们不是富二代？当我第一次接这个电商开拓命题的时候，我一打开天猫后台的数据，吓了一大跳，一看以欧时力三个关键字作为成交的数字一年有两个亿，然后这两个亿里面很大一部分是山寨和代购，我们应该怎么做？跟老板说买流量吗？怎么做平台也要流量，但是，老板们都说做实体店的现状是，商场给的扣点，已经包括对客流的保证，为什么跑到线上却还要买流量呢？说到货品资源，品牌商品部一看线上的成交均客单价很低，整个淘宝女装就一百块钱，好吧， 按照这个给你配一点货，结果2010年,我们旗舰店首次双11卖的都是库龄特老的吊带背心和蕾丝裙，通过运营，视觉等多方面的努力，还卖了三百多万一天，我们就是这样过来的。

品牌价值与VIP客户 

　　言归正传，我们看一下品牌的成长思考。跟大家互动一下，提出四个问题，第一个问题是重度消费者对业务的最有贡献价值，你同意还是不同意？第二，品牌的下跌是因为消费者买得比以前少？第三，定位对于今天复杂的市场情况至关重要？最后一个是客单价的提升是少打折或是提升价格？如果大家都填同意的话， 那请各位必须认真听我说下去一些朴素的零售成长的道理。
　　首先，品牌是可以被替代的，我相信每个人都同意，没有人说自己的品牌是吃了长生不老药吧？第二，人的记忆是脆弱的，如果消费者家里没有你的衣服，没穿过没用过你的产品，也就不会记得你是谁。因此，每一个品牌必须建立她的鲜明形象，调性，用于潜在用户的建立认知，识别于其他品牌。第三，渗透为王。只有不断的渗透，出现，成交，把用户规模扩大，才能很好的扩大品牌规模，维持品牌占有率。所以我们要渗透去做，渗透就是在可到达的地方都要展示你的品牌，制造可以成交的机会，在品牌记忆方面要注意细节，对做女装尤为重要。在我过往的工作里，一旦损益两平之后，我就花费很多心思做渗透这件事，因为消费者到过你的店，就有收藏，就有记忆，就能保留下次成交的机会。还有就是迅速成交，没有成交就不是叫对渗透有贡献。
　　所以我们先做好品牌力，先把店铺的视觉形象做好，然后把拿到手的产品一定要拿到手，甚至跟老板说承诺好的售謦率，最后通过你的成交做渗透，这三步要持续做，持续获取新客户。为什么？我可以举一个非常简单的例子。大家都知道可口可乐，大家先心目中想一下这个问题，每月消费少于一次的顾客，和每年购买超过两次的顾客占比，应该都很多吧？如果作为一个品牌的创始人或者是品牌的运营上，把品牌集中在右边的时候,也就是所谓的重度用户，就可以看到品牌成长机会渺茫。我们做传统品牌，实体的同事说我们的VIP客户很重要很重要，为什么重要？因为她第一次购买就要达到好几千才可以成为我们的VIP，很重要吧？很高大上吧。我说能不能分享你们的VIP到线上？他们说可以的。结果我用三个月的时间发短信给实体的VIP，有十几万，转化率不到三千，也不利于我提高线上的生意。所以，我也面对过VIP，我也企图成交过、获取过，运维过，但是未能成功的扩大品牌规模，必须要自己做自己的渗透。而且必须向最轻度的消费者入手。
　　对可口可乐来说，只要一年消费超过三次已经算是重度消费者，别指望你的品牌让很多用户一直买一直买，然后每年都这么忠诚常青。研究表明，这么多快消品的轻重用户比例都是一样的，其实所有品牌都是一样的，特别是传统品牌（线上品牌具备很好的基因）。线下很多说我的客户应该怎么样的，如果你给自己贴上标签，然后你再给目标客户贴上标签，说这堆客户是我的，那堆不是我的，那么你的品牌发展基本可以画上句号。所以如果大家要做大的话，一定要做大你的渗透率，而且要快速的做，建立壁垒。

CRM重于销售量的逻辑

　　还有一个很丑陋的事实：就是屋漏一定兼逢连夜雨，如果不强调渗透率的，你的忠诚客户忠诚度也会持续走低，这个容易理解，如果一天不拉流量，交易率就小，回头率就少，平均忠诚度也就少，所以CRM用户体系是一个漏的桶，千万别以为双11成交了几十万新客户往后的日子就可以不饿了，因为这个体系是漏的，所以你只有加入新客的速度超过流失客户的速度才可以持续增长。
　　品牌定位真的很重要么？那为何我们现在运营的三个品牌，无论男男女女，流量都是互通的，我们为什么互通？就是因为品牌定位只能对顾客来说是一个记忆标识，一种情感联系，不是说把客户贴上标签，再把自己贴一标签，画地为牢，这堆用户是我的，那堆不是我的。这个逻辑在时尚方面是这样运用的，这是我们做的一个设计，设计是按时尚场合和表达去分的，这个少女买一条去party的裙子，但在同一场合里面，如果女孩参与的角色和场合的风格不同的话，需求就有很多的变化，比如说游艇上或沙滩上的party可以穿右上角，但如果是其他可以穿左上面的，有萝莉的，有波希米亚的，学院风的，文艺派的，摇滚的。多样化的产品满足单一用户的不同需求，但绝对可以来自同一个品牌。
　　欧时力的电商用什么方法工具进行品牌规模扩展呢？我们现在用的是CRM1.0，未来配合移动互联的趋势，会研发CRM360。 CRM1.0向大家介绍一下，其实市面上很多供应商会给我介绍他们的CRM系统，但我一个都没有选用。因为这些工具仅仅把客户为初期、成熟期、发展期和休眠期等不是说这种理念不对，尤其是对快消品来说，它没有明显的周期的商品，是可以应用的。但对时尚的商品来说，上面还要再加一层维度，就是产品生命周期的维度和用户周期的协同。为什么讲产品生命周期的协同？我们会首先对客户的生命周期做管理，用RFM（R最近活动期，F活动频次，M贡献价值）做一个分割，他只要在活跃期，来的时间间隔、频次、消费的金额，与产品的互动都要记录下来。举一个简单的例子，我们双11成交了大量新用户，这些新用户怎么去运营？欧时力从来不拿新品去参加大促，这是一定的要坚守的。因此大促过季打五折成交的用户，那下一次我们会用季末大减价的货品与其互动，如果RFM显示有再成交的良好互动结果时，我们就会在下一次推新品给他，只要他有反应就把他的客单价往上拉，所以现在做出的成绩。2013年回购6次的人数已经超过这么多人。大家关键看系统结构时留意这个纬度，我们加入了客户需求的层面，就是说客户需求下面第三块层次，当它的账户创立后和活跃频次已经达到一定的程度的时候，我们就把活动和商品品类和风格等标签关联在一起，然后才去做营销，然后我们认为才叫精准营销。我们会对他做这样的动作，坚持消费升级。因为我们认为中国市场未来十年还是处于消费升级的轨迹上面，比如说第一次买房叫刚需，第二次叫改善。所以我们主打这个是引领这样的消费升级轨迹。
　　如今我们到13年财年，我们总的用户数是这么多，可能在座很多淘牌用户基数都比我们多，但我们的客户贡献率很高，但他们的消费升级和客单价持续往上涨。所以，流量还要，渗透率要做，规模一定要做大，但你的客户要运维，所以你的业务公式才是再转化以后的成交客单价，会为带来另一个增长期。渗透和消费升级并行。

未来：向移动渗透

　　未来会怎么做呢？未来是移动端的时代，移动端要做的事情和PC端完全不一样，因为PC端讲的是搜索和关健字，而移动端是收集雨点般用户的动作。除此以外，我认为未来的消费模式会从品牌加折扣的时代，过渡到产品加服务的时代，尤其是在移动端我觉得服务应该更走得前，因为移动端的是用户参与，如果不参与，就没有转化机会。未来我们要抓住两个重点，一个是单个用户得身份识别，无论你的用户正在用微信、QQ或者你自己用的SNS，还是上天猫，都能识别到他是谁，而且能够识别到他的需求，并且主动满足。所以，第一个就是说全景围绕单一的消费者，第二个是参与参与再参与，这个工作刚刚开始研究。 
　　所以回到问题，相信大家应该有答案了。第一个问题重度消费者对业务是否最有价值，答案是不同意，因为渗透新用户才是关键，用户数是最有价值。第二个品牌下跌是因为消费者买得比以前少了，不是的，别忘了屋漏一定恰逢连夜雨。首先是因为你得用户数下降了，旧的用户平均忠诚度也就下降了，仅仅强调忠诚度只会令品牌越做越小；第三，定位对于是否很重要？不对。渗透很重要，但用户没有买过你的商品就不会知道，人的记忆是很脆弱的。第四，客单价的提升方法少打折是比价格率，我觉得少打折见仁见智，大促还是要谨慎参加，但是把价格短暂下沉成交新用户之后，关键是怎么运维，为你的消费者为品牌成长做更多的贡献。
这是我们在做的部分，建立你的EVI和UI还有用户参与，加强客户的体验，做好的产品给他们体验，最后达到品牌增长的轨迹。
我的分享就那么多。