买家发起退款后，您可以发送多个解决方案给到消费者进行协商，比如自主部分退款、发送优惠券挽回、协商补发等方式挽回买家，减少售后发生。

产品核心好处

减少退货退款率：通过不同的组合解决方案，挽回买家发起的售后，减少店铺退款率！

降低售后人工成本：从人工客服线下反复协商沟通，升级到自动化发送方案，效率提升！

提升买家售后体验：通过更快捷、高效的售后挽回，提升客户满意！

适用场景（挽单工具不影响退款处理时长，消费者退款发起后，先执行您在商家后台/AG上执行的自动退款策略）

当消费者发起退款申请，根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等自定义协商方案，自动发送协商方案

当消费者和人工接待客服进行沟通，根据聊天共识，人工客服设置好协商方案，发送给消费者

消费者选择后，方案将自动执行，比如取消退款申请+投放优惠券，取消退款申请+补发，将退货退款更改为部分退款，退款原因更改

一、产品入口

售后协商及挽留支持后台配置自动化挽回（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽回两种方式。

1、自动化挽回：千牛工作台后台—接待工具-退款挽留及提醒。后续入口会迁移到交易——订单管理——挽单助手

2、人工操作挽回（注意：买家发起退款时，才可以“售后挽留”按钮入口）

PC：千牛客服接待台-智能客服-找到对应的订单-“售后挽留”

移动：买家会话页面-右上角订单入口-找到对应的订单-“售后挽留”

二、配置使用

2.1 自动发起退款挽留

新建自动化挽留策略：点击右上角“立即新建”

（1）配置挽留场景

配置挽留场景：选择需要进行退款挽留的场景，目前支持退货退款/已收货退款/在途退款

（2）配置挽留生效条件

配置挽留条件：目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置，其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况，五个条件符合一个条件即可命中

店铺用户身份：支持勾选会员、粉丝、老客（老客指近365天有成交（特指支付，不考虑退款）的客户），符合一个条件即可命中

累计消费情况：只计算交易成功的消费金额

（3）配置挽留方案和挽回话术

选择挽留方案：配置您选择的每个挽留场景的对应方案，可以在左边查看买家的示意图，目前支持以下12种协商方案

优惠券选择：需要选择自有渠道的推广的店铺券

配置挽回话术：发送卡片的同时，您可以发送一则文本给到买家，关闭则不启用；

勾选自动同意方案（推荐）：如果超过24小时，买家未接受协商方案，直接同意消费者的退款/退货申请，关闭则不启用。

2.2 人工客服手动发起退款挽留

找到需要进行挽留的订单，点击【售后挽留】

选择你发送给消费者的协商方案

2.3 设置频控策略

考虑到消费者体验，平台设置了频控策略，不支持修改

单笔退款单，挽单上限 1 次

单个消费者，单日挽单上限 1 次

您可以自行开启店铺/商品/买家维度的频控策略，策略只针对自动挽留生效，不针对客服人工挽留生效

2.4 黑名单配置

添加黑名单，针对对应的买家不命中退款挽回方案，5000个上限

三、调整策略优先级

当设置多条自动挽单策略时，可自定义策略优先级（拖动红框里的icon）

四、买家收到挽单卡片

买家收到卡片，可以选择您推荐的方案任意一种

卡片超时：超24小时未选择，挽回卡片会自动失效

五、查看挽单数据

查看挽单执行明细

查看挽单成功/挽单失败的明细

根据挽回类型、挽回客服子账号、策略名称、商品、买家旺旺等维度，查看挽单明细

关键场景后处理：

挽单成功，需要补发同款商品/配件

挽单成功，需要补发赠品

六、高频Q&A

6.1 挽单工具的使用，会影响退款处理时长吗？

不影响，消费者退款发起后，会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如在退货退款的场景，您先同意退货申请，再进行协商，在给到消费者更多协商方案的同时，也不影响退款处理时长。

6.2 消费者接受您给出的协商方案，这些方案分别是怎么自动执行的？

6.3 当消费者接受【补发商品或者补发赠品】的方案，我该如何操作？

商家端：在【售后任务】里自动生成一条补发工单，回复补发工单，消费者在旺旺聊天记录里可收到卡片，关注进度

消费者端：在bc里收到补发卡片，可实时关注补发进度

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