在淘宝开店，肯定会需要处理退款、退货、换货等各种售后的事情。最近，淘宝官方推出了一款退款挽留工具。很多商家想知道，这个淘宝官方退款挽留工具有什么价值？

一、做好退款挽留，对我的店铺有啥价值？

1. 减少退货退款率：

大多数商家的利润率和退货率强挂钩，当消费者有售后诉求时，如果能通过优惠券、小额现金让利，或者提供换货、补发等替代方案，积极主动和消费者进行替代方案的协商，可有效提升和消费者的协商一致比例。协商一致后，原退货、退款申请将被主动取消，可有效降低店铺的退款、退货率

2. 降低售后人工成本：

当前部分商家已经通过人工客服进行主动的退款挽留，但这种方式人力成本较高。同时，消费者很少能及时看到消息，或者接受商家协商方案后，没有及时取消退款或退货申请，商家人工客服还跟进确认消费者是否已经取消了售后申请，从而给到优惠券、现金补偿等。

当前该工具实现了自动化发送方案，即当消费者发起退货申请后，如果命中商家配置的协商策略，将自动发送安抚话术和对应的协商方案。如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作，大大节省了商家客服和消费者的沟通成本。

3. 提升买家售后体验，积极影响平台判决：

淘宝平台越来越关注商家在售后场景提供的服务品质，通过更快捷、高效的售后挽留，如果买卖双方能达成协商一致，是平台考核商家服务能力的重要考量因素，对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。简单说，平台满意，消费者满意，商家也实现了利润提升

二、当消费者发起退款后，我该如何实现有效挽留？

1. 当消费者静默发起退款申请，没有找商家客服沟通：

建议商家提前设置【自动化退款挽留】，商家可根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等，提前自定义协商方案，当命中该条件的退款单，自动发送协商方案。消费者选择协商方案后，自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等

2. 当消费者发起退款申请后，找商家客服沟通：

建议商家人工客服使用【人工挽留】，可根据和消费者的沟通结果，手动发送协商方案。消费者选择协商方案后，自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等。

淘宝官方退款挽留工具的价值在于可以有效减少退货退款率、降低售后人工成本、提升买家售后体验，积极影响平台判决等方面。

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