天猫为了满足不同模式的消费决策诉求，也为了升级消费者从交易到消费的服务过程，联合了科尔尼咨询公司、阿里数字供应链Alibaba DChain、瓴羊及部分优秀天猫生态服务商，于上海王小慧艺术馆联合发布《天猫DTC企业经营指南——体验为王，服务致胜》。

该指南首次披露了企业在天猫的四种差异化DTC发展路径。天猫从交易到消费的服务升级过程中发现，整个电商消费品市场可以归因为品牌驱动、产品丰富性驱动、服务驱动、供应链驱动这四种不同的消费决策因子，为了更好满足不同模式的消费决策诉求，企业需要不断创新和发展相匹配的DTC能力。

服务致胜模式下，企业有3个核心经营命题：一是建立以消费者为中心的服务履约体系，即借助对消费者需求及市场趋势的洞察，在物流时效、上门服务、极速退换、售后保障、轨迹可视等方面，帮助品牌打造具有差异化的服务履约体验。

天猫的一项合作调研发现，在家装消费上，施工和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重表示：“用户的需求已经从‘购买产品’转向‘享受服务’，天猫和菜鸟一直在积极布局居家大件商品的物流服务，也就是‘一次上门，免费送装’。”

截至目前，淘宝天猫已可以为全国300余个城市的消费者提供确定性的送装一体服务。

二是提升服务履约的质量和抗风险能力。科尔尼大中华区执行总裁及全球合伙人贺晓青补充道，“我们与淘宝天猫合作此次白皮书的初衷，就是希望解构消费者和企业都最为关心但鲜有创新的服务履约能力模式。”

三是培育品牌高价值忠诚人群，打造“产品+服务”的一整套解决方案，即通过会员的商品、权益、内容、消费者链路等方面的设计，为高价值消费者提供“省时、省力、省心”的专属服务。同时，满足消费者对“产品+服务”的双重需求，全链路提升消费者决策、选购、使用及更新各环节的服务体验，建立持续反馈优化闭环，高效运营私域会员体系。

在未来，天猫也将不断升级天猫DTC企业经营方法论，持续向企业经营管理者，传达天猫的最新经营主张及创新实践，助力品牌落地DTC升级和数字化转型。

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