淘宝开店之后我们接触最多的就是淘宝客服了，所以一个淘宝店铺客服也是很重要的，但一个好的客服人员也需要奖惩的，那么这个淘宝客服的管理制度是什么呢?请看下文的详细介绍!

淘宝售后客服奖罚制度和工资考核标准

一、淘宝售后客服奖罚制度

事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等)

4.配合度(优20良15分中10差0分)20分

(与团队配合，团队合作情况等。…)

5.执行力(优20良15分中10差0分)20分

(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…)6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。

二、售后客服工资考核标准

KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

普通售后客服基本工资-2000

高级售后客服基本工资-2500

售后组长基本工资-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

三、售后客服注意事项

1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答淘宝买家提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;

5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;

8. 做到当日工作，当日完成

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