每次经过大的活动，店铺就容易接到投诉。投诉是买家维护权益的正当途径，但是对于卖家来说，就是大事了。一旦处理不好，就会遭到系统的处罚，严重还会造成关店。今天我们聊一下投诉的话题，希望对你有所帮助

　　未按约定时间发货

　　出现此类投诉，对天猫店铺影响会相对大一些，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有3种情况：

　　1)、买家恶意拍下，地址电话不全，导致仓库无法打单发货，72小时之后买家申请未按约定时间发货，并且投诉我们。一旦投诉成功，我们将要赔付订单金额的30%给买家。这类投诉的解决方案是：一般地址和电话不全的情况，“规蜜”会有预警提示，需要我们及时在“规蜜”备案，这样即使买家投诉了，我们有备案，投诉也是不成立的。

　　2)、快递中途导致货物破损自动退回到仓库，快递没有及时通知我们，之后买家申请未按约定时间发货。这类投诉的解决方案是：首先通知仓库加急补发，旺旺上及时给买家留言补发单号，再打电话联系买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回，我们已经及时补发，补发单号已在旺旺上留言，让买家注意查收，然后引导买家撤销投诉。若是补发之后买家还是不愿意撤销投诉，那么买家一定是清楚这种投诉淘宝平台给他赔偿金。对于这种情况，我们可以联系买家答应给他一定的金额赔偿，让买家撤销投诉，这样即使损失一点金钱，却挽回了投诉对于店铺的影响。

　　3)、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发，买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案跟第②种情况基本相同，可以参考第②种情况的解决办法。若买家还是不愿意撤销投诉，那就给予买家一定的现金补偿或是店铺的大额优惠券，让买家撤销投诉。

　　虚假发货

　　销量好的店铺日成交订单比较多，所以打印了快递单点击了发货，货物却不能当天发出。但是在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息，买家会认为店铺是虚假发货，然后发起投诉。对于这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，跟买家解释是因为订单量大，快递无法当天发出，然后告诉买家一个确定发出的时间，隔天便可看到物流信息，接着引导买家撤销投诉。同时，卖家也要从这些事情上吸取经验，预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单，确保把当天已点击发货的订单发出，不给买家投诉的机会。

　　快递问题

　　在一些大促活动期间，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉。这种情况，同样的，客服要及时在旺旺上联系买家，和买解释清楚实际情况，征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货，引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请，并给买家发一个店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货，并引导买家撤销投诉。

　　推荐阅读：

       淘宝店铺客服如何应对客户投诉情形？事项解析

       淘宝客户投诉怎么处理?客服处理投诉的四字真言

       淘宝网店客服如何及时有效处理客户投诉？