对于客服行业而言，人员需求量大、人员素质要求高、人员的流失率也较其他行业高。因此，提高招聘成功率和降低人员流失率很重要，做的好与不好将直接影响呼叫中心的成本与收益。那么怎么降低呢？

　　明确从业人员的基本素养，给应聘者划出自我衡量或自我评价的标准和依据，是降低招聘难度的前提条件。大型呼叫中心人资部门总疲于招聘，并非仅因为流失率高，还因为淘宝客服招聘一个岗位往往有上百个应征者，苦于人员选拨工作。因此建议首先需要明确招聘岗位的最低技能，如招聘客服代表的最低技能为打字能力、普通话水平、反应能力等。

　　建立一套与呼叫行业及企业自身特征相符的能力胜任度测试模型是降低招聘难度的基本条件。目前的面试工作主要从以下方面来考察应聘者的素质：声音、倾听力、反应力、服务意识和表达能力，缺少对应聘者的工作效率、情绪稳定性、持久性等因素的考察，因此建议进一步完善坐席人员岗位的胜任力模型，使胜任力模型更符合企业的战略和管理的实际。完善了胜任力模型，才能够使招聘甄选工具能够有的放矢。

　　结合呼叫行业的运营特征，适当借助辅助工具，提高招聘针对性和准确性，是降低流失率的必要手段。借助测评工具，对应聘者的一些关键素质（比如情绪稳定性、工作持久性、抗压力能力等）进行重点测评。可以在进入面试程序之前，先使用心理测评工具对候选人进行甄选，使进入面试程序的应聘者群体整体素质水平提升。当HR进行面试时，能够“优中选优”，同时借助测评工具提供的测评结果，使面试更加有针对性，提高招聘的成功概率。

　　根据呼叫行业和企业发展的实际状况，建立一套科学完善的淘宝客服考核内容，是降低流失率的重举措。对应聘人员的坐席人员的工作特点比较明显，工作的规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上，必然容易造成工作不稳定。呼叫中心坐席人员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。因此在呼叫中心人员甄选过程中，应加强性格和持久力等测评。

　　从薪酬福利、就业形式、工作环境、企业文化等方面提供员工认同度，是降低流失率的物资基础。良好的按照客服专员薪酬管理规定，规范客服专员职级，协调劳务派遣公司及时完成薪酬标准调整。加强员工差异化培训，建立健全培训考核评价机制。开展EAP项目，强化员工关爱。通过上述改进，有效的激发客服专员的工作热情，保证工作的顺利推进。

　　人心稳，则企业稳。人才作为企业发展的核心要素，对于呼叫行业而言，有效破解招聘难和人员流失等难题，是实现企业健康发展的基础和前提，要始终坚持从企业实际出发，以市场为导向，在招聘和降低人员流失率上多出实招、新招，谋求个人与企业双赢和共同发展。

　　相关阅读：

　　客服快捷回复短语催好评返现话术有哪些?

　　淘宝客服如何应对消费者的咨询?淘宝客服咨询话术!

　　怎么培养淘宝客服的综合素质?