在客户服务中，技能与经验并非首要条件，更重要的是他们的个性魅力和与顾客情感联系的能力。在选择聘用新的客服员工的时候，如何评估员工技能经验和个性性格，从而挑选到最合适的客服人员。我相信以下的原则可以帮助到淘宝客服主管。

　　01取消职位说明

　　在招聘过程中，职位说明的局限性极大。它们往往只涉及技能与经验两个方面，力求客观，全无情感方面的考虑。这些职位说明书往往枯燥沉闷，几近空洞。在这种乏味的文件中，情趣、朝气、乐观个性、丰富情感及精力等基本要求毫无立足之地。故对找出哪类一线员工表现出色，毫无指导意义。

　　02在遴选决策过程中注入主观因素

　　单靠客观的筛选方式往往会导致用人不当。所幸的是，大多数聘用决定都是基于主观原因。所谓客观的挑选原则不过是招聘人员的自欺欺人罢了。

　　在评判应聘者时，你必须把主客观相结合，才能作出最佳的遴选决策。如果在挑选过程中完全不搀杂感情因素，那么你只能选择符合硬性标准的应聘者，他们无法去感受顾客，也就得不到顾客的喜爱。

　　因此，在招聘过程中，在客观的标准之外，应再辅以负责招聘的经理人员的主观判断与个人喜好为依据。假如连经理人都不喜欢自己亲自聘用的员工，企业是无法指望他们能提供优质服务的。

　　03扩充人才库

　　为确保挑选到具感染力和亲合力的员工，必须建立一个尽可能大的人才库。在人才竞争不断加剧的市场环境中，这一点越来越困难了。

　　我们调查发现：要想扩大企业的人才库，应保证对该行业职位，你所提供的薪酬水平(与其它相关待遇)在人才市场中位居前25%。薪金能反映企业对员工的情感价值。员工们必须感到企业给予他们的淘宝客服工资是公平合理的，才能干劲十足。

　　当然，企业必须保证具有不错的声誉。企业要关心顾客，就必须先关心员工。如果企业连自己的员工都漠不关心，员工又怎能对顾客用心?

　　04明确人员招聘的责任

　　招聘的决定权一定需要把握在面试员工的直管上司。人力资源部门的惟一责任是源源不断地提供一流的候选人员，并筛选基本的条件，与企业及企业文化相匹配，并针对这些人选提供重要的信息与建议，基于这样的信息，主管人员需要从职位的角度对面试人员进行进一步的职位匹配，最终做出决策。

　　05创建最佳人选的心理模式

　　开始招聘流程之前，主管人员一定要建立理想人员的画像：他的经验，他的性格，他的态度等等多个维度来考察候选人，以匹配最佳人选。努力想象他们在客服职位利用他们的经验，知识和个性卓有成效地工作，提供顾客喜爱的理想服务。你在头脑中构建的形象越生动详尽，成功招到优秀人才的可能性就越大。

　　构建这种形象或模式的最好办法是和你现有的团队成员一切制定。

　　切勿盲信个人简历。个人简历提供不了多少有价值的信息。多数只能提供有关个人背景的硬性资料，几乎无法反映出一个人的能力与个性。

　　06应下大工夫选拔人才

　　选拔人才急不得。错选员工的代价是非常沉重的。如果面试中匆忙行事，就会错失许多关键信息。因仓促决策看走眼的可能性更大。整个遴选过程应是长期且深入的，必须深思熟虑后再慎重决策。仅一次面试是绝对不够的。至少经过两次面谈才能最后拍板确定。

　　应该同应聘者至少进行两次面试。每次面谈不应少于45分钟。当你面对该应聘者时，把自己想象成一位顾客，体会顾客对他的感受。

　　你与应聘者一起的时间越长，就越有可能发现一些他的书面材料中没有表明的情况。如果只限于一次30分钟的面试，你能获得的印象就会相当肤浅。只有经过多次面谈，你才能发现应聘者渐渐流露出更多你要了解的东西来。所以，千万不要错失掌握关键资料的机会。

　　07集体决策

　　最严重的聘用失误往往是在一人负责面试与决策时出现的。无论一个人多么精明强干，也难免在评价人才时犯错误。

　　服务团队的成员最有资格判断一位候选人是否具备所有必要的特质，帮助团队提供优质服务。如果团队成员不喜欢新受聘者，那么，你一定会在员工激励和提供顾客服务上遇到种种的严重问题。

　　08在招聘方式上创新

　　不少逸创云客服的伙伴都采用场景模拟的方式。从进入面试环节之前就已经开始对应聘者进行了面试。

　　他们如何打发等待时间?他们是否与其他应聘者交谈?他们是挑一张空桌子就座还是坐在别人旁边?他们是否会主动和别人沟通?其实这个时候并没有开始面试，但这确实最好的面试。公司事先无意了解应聘者的成功经验，公司需要的只是出色的表演者。

　　成功选材的关键并不是遵循某一教条。每一次新的招聘与挑选都应该是一次富创造力的挑战。

　　09依靠直觉

　　一旦你考虑选择某个应聘者，就要尽量去收集这个人的相关资料，以及他人的评价。你掌握的相关材料越多，就越有可能作出周全的决策。但是，在作出聘用决定时，必须考虑到你对这个人的主观感受。你是否打心底里喜欢这个人?这是你作出选择的考虑因素之一。如果没能这样做，将来会产生严重的关系问题。

　　一旦作出选择，应象对待最重要的客户一样，立刻聘用。优秀的应聘者在聘用选择方面会拥有较大的选择余地。而且，一个出色的应聘者也不会不加考虑地接受你的邀请。如果你青睐某位应聘者，希望让他填补空缺职位，就应当让他感受到你的真诚与迫切。

　　相关阅读：

　　客服快捷回复短语催好评返现话术有哪些?

　　淘宝客服如何应对消费者的咨询?淘宝客服咨询话术!

　　怎么培养淘宝客服的综合素质?