淘宝客服日常管理怎么做?客服的好坏也是直接影响销售销量的关键因素,所以做好淘宝客服规划管理就显得非常重要了。下面小编告诉你如何做好淘宝客服日常管理。
1、一个新公司,前期的单子很少,这期间客服应该把重点放在哪里呢?
前提你单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该把客服的专业化、人性化,特别是人性化,怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”,我觉得这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。
2、如果以转化率和响应时间为主要考核标准,会导致客服尽力推产品吗?
如果客服的转化率非常高,他的工资差异可能会非常大;那客服会时时关注他的转化率。任何一个公司都会根据自己的情况而定,比如说,在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的,那你就把这个指标放到KPI里。所以我们会根据实际的情况调整,比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。不同的月份,不同的季节性,可能都会有调整。看你实际公司缺什么,任何没有KPI考核的要求都是扯淡。这也就是一个人性的引导,哪块最缺,就补哪块。
3、前期怎么控制客服人数?
根据自己的公司来制定,我刚才讲的日询单量,你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间,客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别;如果日询单量超过120个,必须加人。如果低于80个,可以考虑末尾淘汰人。
4、不同店铺的客服,店的大小不同,绩效数据怎么做到公平呢?
不同的店铺肯定指标不一样,我们是以店铺为考核表的,这个店铺有几个客服参与,一个重要和次要店铺,有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分,这个店铺我们占了60%,80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店,可能只有40%,可能他也做了一个80分,80乘以0.4,加起来算平均分。不同的店铺,不同的权益也不一样。
5、客服评价体系,是怎么样的?
我们的KPI考核里就有这么一项,我们在交流结束的时候会要求客服,主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发,顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。用了这个之后发现,客服整体的服务态度会好很多!我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突!不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳。只要有任何的口角,一经发现,马上开除。
6、客服除了用钱考核,还有没有其他鼓励方式呢?
我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服,而是有不同的级别:分为普通客服,高级客服,精英客服,专家客服,金牌客服。他达到什么样的数据和要求,慢慢地去升级,这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子,还有许多福利,做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有薪酬,这是最直接不可或缺的一部分。
7、差评的处理方式有哪些?
我们主要以天猫为主,也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题;出了差评怎么解决呢?我们有非常温柔的客服,通过电话的方式去对接客户。
8、关于故意刁难的客户怎么对待?
故意刁难的客户也会有,但不是很多;我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突,要跟他们学会慢慢打太极。
9、产品好、服务好,但是有恶意差评要怎么解决?
这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价,通通长篇大论去回复,这样子能达到一个什么样子的效果呢?就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。
10、什么样的客服才是好客服?
周军:这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲,考核高、转化高的,这是一个好客服。从另外一个角度想,他是一个“销售型”的客服,能把服务变到心里面去,那才是好客服。
电商已经到了竞争较激烈的阶段,多数团队在沟通过程中发现,他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题:很多大卖家已经逐步重视客服了,重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看,除了简单的跟客户沟通之外,还有一部分销售和老客户关系的维系等作用在里面,但很多团队是忽略这点的。
如何做好淘宝客服日常管理?看了小编上面的十个问答解疑,你学到技巧了吗?希望对你有用。
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