双十一那一天整个公司只做两件事，一件就是客服的接待，另外一件就是发货。客服是跟消费者直接接触的唯一岗位，它代表着公司或店铺的整体形象。最重要的一点，双十一基本上都是靠客服的接单能力来决定业绩。那么店铺如何应对双十一?双十一客服该怎么做呢?

　　一、千牛工作台的必要设置

　　1.个性化自动回复

　　自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动，有什么规则等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，客户也能够通过活动链接自己看。

　　2.快捷回复全面设置

　　快捷回复是解决同一问题的快速方法，比如什么时候发货，发什么快递，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题。

　　二、个性化订单催付

　　双十一活动中，很多顾客忙于抢购，会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付，就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟!如有付款问题，请咨询客服!”事实证明，这样的做法催付**率并不高，这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。

　　首先，设定一定的维度，对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度：

　　1、买家属性维度：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;

　　2、商品属性维度：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;

　　3、品类维度：内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);

　　这三个维度可以自由组合，针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。

　　如果是小额的订单可以不做催付，如果是大额度的订单我们可以判定为客户忘记付款或延迟付款，那么我们就可以按以上的维度进行合理组合再进行催付，必要时进行电话催付。

　　下面给大家几组常用有效的短信催付模板：

　　XX同学，您在XX购买的宝贝儿在等待着您付款哦!今天下午6点前支付将享受当天发货，并有惊喜礼物哦~数量有限送完为止!

　　温馨提醒：亲的订单尚未付款，为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达，记得尽早付款哦!如有疑问请咨询客服，祝您生活愉快!

　　亲爱的XX，XX友情提醒：您在XX店铺的订单还未付款哦!如果是真的忘记了，或是遇到其它困难，欢迎骚扰在线客服MM哦!

　　同时在时间段上也是有一定技巧，把握好了会让催付效果更上一层：

　　三、电话催付话术

　　电话催付是在一些特定的活动中，比较限时活动，或是限购活动中可以使用，一些大型的像双十一，双十二的话看情况，如果是金额比较大的可以选择用电话催付来做，如果是小金额就没这个必要。要做到电话催付有效果，除了声音甜美，清晰之外，还要懂得一些沟通的话术，否则会适得其反，所以下面给大家整理了一些电话沟通中常用到的话术，希望能够帮到大家。

　　催付电话一定要注意时间，早上10点过后，中午是12点半到13点半之间，下午要15点后才，晚上20点过后，这些是我们经过长期的电话催付总结出来的绝佳时间段。切记，对话是在对方有空的时候进行，否则客户会带有情绪，不愿意听你说。

　　四、发货提醒

　　发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题，如果你能在发货后第一时间通知你的买家，他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下，发货提醒可以这样做：发送短信或旺旺消息感谢顾客购买，附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容，并提醒顾客如有问题请咨询客服。

　　以上就是双十一客服该怎么做的详细内容，双十一流量集中而迅猛，但是大活动的消费者一般都不会问很深入的问题，问的基本上是简单，通用的问题，所以一定要提前准备好，这样接单效率就大大提高了!

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