众所周知，售后综合指标由纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率三部分组成，它们的占比分别为3︰2︰1。而这3项指标，只有退款时长是商家可控制的。每年的双十一后，你的店铺售后指标是否都下降得厉害，那么该如何去维护售后指标呢?

　　导致售后指标骤降的几大原因

　　1.订单骤增，售后订单随之增加;

　　2.人员不足/人员分工不明确;

　　①售后处理拖延

　　②退款订单处理不及时

　　③退换货处理时间拉长

　　④售后问题未及时跟进

　　⑤介入后的订单未及时关注跟进处理(忽略站内信、手机短信、旺旺邮件等)

　　⑥异常退款订单/拒绝退款订单无跟进处理

　　3.恶意订单增加(恶意申请退货/退款、虚假单号退货等)

　　4.物流停滞导致

　　5.商品库存不足

　　6.商品质量过差

　　如何处理纠纷退款率及自主完结率

　　1.留意物流还在途中，买家申请仅退款

　　立即通知快递拦截，自己做好快件记录每天跟进，同事与买家解释说明清楚。等包裹有返回或仓库签收后及时给予受理退款。如期间出现拒绝退款，一定提前与买家沟通好。

　　2.买家直接申请与商品/品控相关的退货/退款原因

　　直接查看并联系买家沟通处理，若没有且无法联系上的，可以电话、旺旺留言、退款页面留言告知，等时间小于24小时候，在聚居的退款申请，建议半天给予买家留言联系一次。

　　3.申请的退款类型/原因错误

　　买家不懂如何申请退款，卖家整理一个申请退款的流程。最好电话告知买家如何操作，其次旺旺留言。遇到买家不改，建议同意退货申请，对于退货类型错误的建议沟通后再作拒绝处理。

　　4.旺旺无法协商一致，买家反馈要小二介入处理

　　这类属于可预见性的介入，已经表明商家如果无法妥协，买家也不会做出让步，最后就是要让小二处理。若错误在于商家，建议询问下主管或运营一间，给到交易一个最好的处理结果。若错误在于买家，还是建议介入为上，不过介入后要留意买家的退款原因及凭证反馈的内容采取对应的处理方案。

　　5.已拒绝退款的售中/售后订单

　　买家会出现重复申请，而售后就反复咀嚼。建议再联系，若已经无法联系且拖的时长超出7天，还是建议及时的申请介入，特殊情况除外。

　　6.申请发票问题、假冒品牌、未按约定时间发货这几个原因

　　联系询问买家医院和诉求，同事最重要的是准备好对应的凭证，以不变应万变。

　　7.退货影响二次销售

　　退货略微影响二次销售，最好可以自行解决，其次与买家折旧处理，再者协商寄回给买家，最后协商不成再申请介入。

　　8.退货空包/无走件物流信息

　　商家务必及时与快递说明好情况，若无法提供的，也要把有的凭证先上传，然后告知无法提供签收底单的凭证。

　　9.签收商品少件、缺失、丢件等

　　若已经签收的，要拍好商品的LOGO、损坏/脏的部分和外包装以及面单详情。同时建议让物流开具“物流公章证明”。

　　10.物流异常

　　一般站点异常都是会报备到总部的，所以投诉也是无效的，这类对于快递来说无法避免，建议直接与合作快递协商处理。

　　针对退款完结时长的几点建议

　　1.坚持可不申请退款，绝不让买家申请的原则

　　2.处理退款订单【拍错/不想要了】及时完结

　　3.商家已拒绝退款的订单每日务必查看、联系、跟进、反馈

　　4.待买家发货的订单低于48小时的务必电话联系询问告知

　　5.待商家收货的每天至少查阅两遍，派件的做好“审核”标志，已签收处理的及时完结

　　6.大致退款处理完毕，通过筛选“按即将超时排序”查看处理

　　如何维护售后指标的方法已经介绍完毕了，总而言之，就是一句话：沟通!沟通!再沟通!

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