作为淘宝售后客服，每天可能会遇上不同的纠纷，甚至由于一些原因遭到客户的投诉。那么小编来教你作为淘宝售后客服如何有效地处理纠纷与中差评。

　　1、小瑕疵

　　很多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。其实质量问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完美的礼品，任何瑕疵都会影响到期待的心情。对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优惠券表示诚意。内部进一步完善质检流程，严于律己。不要让“小瑕疵”成为顾客流失的因素。

　　2、破损件的处理

　　首先要问清楚顾客的情况，判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下，以快递包装是否完好，来判断。

　　质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，承担往返运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。没有什么面子上的问题，确实是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽误了顾客的使用时间。一定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客愿意扎根在咱们这里。一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。

　　如果是快递途中磨损。按淘宝交易规则，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。但是事实上，如果按规则办事，肯定会失去这个顾客。所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。顾客是咱们的衣食父母，咱们应该尽最大可能帮到顾客。一方面提醒顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况，咱们联系派送方协助顾客索赔，因为跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当承担一部分损失，可以以优惠券的方式兑现。让顾客理解咱们的不易。落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。

　　如果是由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如因为尺码小撑坏了，或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了，顾客的心情不言而喻。首先要表达咱们的同情，然后问清楚具体情况，咱们能帮顾客修的，不要嫌麻烦，尽可能的帮顾客修一下，如果需要返厂，让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了，顾客的粘度会增强。

　　3、客服回复不到位，大骂出口的顾客

　　遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。

　　遇到这种情况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意，开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的，比如顾客的问题，问了N次，N个客服，每次还让顾客阐明情况，N天也得不到解决的，这种情况往往是节假日等非工作时间，或者顾客跟客服的作息不一样，双方不能有效对话(顾客习惯晚上12点后上线，客服第二天看到问题，总是隔天相望)，咱们要主动给出一些小补偿，比如下次购物送个小礼物，或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意，平抚顾客的情绪。

　　4、中差评、投诉的处理

　　随时关注评价与投诉，做到第一时间联系顾客处理，第一时间，顾客还在线上，是解决问题的最佳时间，问清顾客的问题，给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

　　联系中差评时，首先要摆正心态，明确目的：不是为了修改评价，而是要通过落实顾客的问题，重新建立信任，挽回顾客的不良体验，让顾客重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。有了这样的理念，就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

　　遇到纠纷与中差评，作为淘宝售后客服，我们要做的，就是捡起、拾起这些要流失掉的顾客。有了这样的理念，中差评就不再那么难了。

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