淘宝店铺掌柜经常忽视的一个环节就是店铺客服，一般店家可能就认为客服知识聊聊天，管管售后之类的，殊不知客服的询单转化、客服的谈单技巧等都是提高店铺销量的一个重要因素，所以本文开淘小编为大家分享下客服岗位的基本知识，希望对各位运营或店家都有帮助。

　　客服必须掌握的基本知识：

　　售前、售中客服：

　　1、熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线;

　　2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;

　　4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;

　　5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。

　　售后客服：

　　1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;

　　2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通;

　　3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　　很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢?这块就要看客服的回答技巧了。

　　下面总结几个客服在工作中最重要的几点：

　　1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。

　　2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。

　　3、沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

　　4、积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货

　　客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有?

　　如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。

　　客服：(微笑表情)，是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户)，都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

　　5、催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。

　　6、核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。

　　以下是截取某店铺一整月的客服绩效表，咨询转化在43%以上。从响应时间和下单转化看，可以看出不同客服之间的差别是非常大的，影响到店铺的转化程度也很大。

　　我们都知道，这些流量来之不易，产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大，所以询单转化这块必须严格抓。对比一下，你的客服能做到这个数据吗?

　　如何把买家转化为店铺铁杆粉丝?

　　老客户的重要性每个运营都知道，这里不赘述，但是如何提升老客户占比呢?很多店铺一味做特价、秒杀、活动、砸广告吸引新客，但是很少花费资金在老客户维护这块。其实，老客户做好才是最有效成本却最低的营销。除了平时大家用的最多的会员等级设置、会员卡发送等，客服这块其实也很重要，尤其对于一些大的品牌店，一次好的购物体验能让客户成为店铺的忠实粉丝。这种客服一般我们称之为“金牌客服”。据我了解，很多的店铺每月都会评选”服务之星“、”金牌客服 “、”转化之王“等优秀客服。

　　举个例子：店铺主营尤里克斯球拍，当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始，一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买，这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品，购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱，而且这项运动随着客户的技能提升，对产品的需求也是不一样的。

　　所以，新客户一般在1~2个月之后转换成老客户希望是非常大。如果这个客户在第一次消费的时候就对这个店铺的客服很满意，客服专业知识也很厉害，确实帮助了客户选择对的产品，那么这个客户肯定是会成为店铺老客户，而且运动类产品团购也非常多。这也是为什么有的店铺大订单非常高的原因，客服至关重要。

　　前面提了这么多都是针对售前客服，这只是服务的第一步，售后客服比售前要求更高，对店铺的运营更重要。所以下一篇小编详细将为大家说说售后客服的要求《淘宝售后客服必须掌握的基本知识及注意事项》