对于想要提供高质量购物体验的电商网站来说，了解消费者心理十分重要，比如人们如何看待优惠券和打折活动，是否接受免费物流服务、认可网站设计，等等。所以，我们收集了65个有趣的电商消费心理数据，告诉你在电子商务领域决定消费者行为的20个重要因素。

网站设计：

93%的消费者认为，网站的视觉感受是一项关键因素，会让他们决定是否在网站上进行消费。

52%的购物者会放弃访问网站，而且再也不会访问，仅仅因为不喜欢网站的整体外观。

42%的用户会根据网站设计来判断对该网站的印象。

视频展示：

96%的消费者认为视频对做出线上购买决策非常有帮助。

在电商网站着陆页，将图片替换成视频之后，用户转化率可以提升12.62%。

73%的消费者如果在购买某个产品或服务之前就看过相关视频，那么他们做出购买行为的可能性更大。

58%的消费者认为制作产品/服务视频的公司更值得信赖。

网站可用性：

76%的人表示，网站最重要的特质就是易于使用。

提升网站可用性，比如升级网站导航和信息流，可以带来83%的投资回报。

在支付页面删除强制注册要求之后，客户消费可以提升45%。

网站登录速度：

73%的移动互联网用户一旦遇到网站速度过慢，就不会访问。

亚马逊发现，他们的网站页面加载时间每增加100毫秒，销售量就会下降1%。

近65%的全球互联网消费者表示，如果一个网站登录时间超过三秒，他们便会离开。

网站加载时间每增加一秒，客户满意度便会下跌7%。

支付选择：

在商户网站的支付页面上使用网上支付工具（比如支付宝、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。

使用线上支付的电商，付款率比不使用线上支付的电商高出70%。

亚马逊在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款时间减少了70秒，用户转化率提升了34%。

支付安全：

61%的线上购物者认为，如果电商网站没有安全认证，他们就不会在上面购物。

当数字化服务网站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign数字新人服务和Symatec SSL认证之后，销售量提升了42%。

在加入“全额退款保证”标识之后，VWO客户转化率提升了32%。

放弃“购物车”的原因：

56%的消费者表示，在支付环节如果发现自己被收取了额外费用，会放弃购买。

2014年，线上消费者放弃“购物车”的总金额大约有4万亿美元。

基于33项研究发现，线上购物车的平均放弃率达到68.63%。

36%的线上消费者在支付环节放弃购买，因为他们在其它地方找到了更实惠的价格。

退货政策：

只有58%的消费者认为，目前线上购物退货非常便捷。

63%的美国消费者会在线上购物之前先查看电商的退货政策。

如果电商提供免费退货服务，48%的消费者会购买更多商品。

客户服务：

57%的线上消费者更愿意拨打专门客服热线。

76%的美国消费者认为，客户服务是体现电商品牌价值的重要指标。

27%的“千禧一代”年轻人表示，一旦电商的客户服务体验糟糕，他们就不会再去访问了；而“婴儿潮一代（上世纪50年代出生）”这一比例为13%。

实时聊天：

68%的美国消费者体验过电商网站上的实时聊天服务。

实时聊天服务至少将B2B客户转化率提升了20%。

提供实时聊天服务的电商网站，“回头客”比例可达63%。

客户评价：

拥有商品评价服务的电商网站，销售量可平均提升18%。

77%的消费者表示，自己在线上购买商品之前会先看相关评论。

27%的移动客户会在实体店使用智能手机上网阅读相关商品的评价。

44%的消费者表示，商品评价除了必须具备相关性之外，时效性也很重要；最好能在一个月时间之内。

客户推荐：

添加客户推荐的电商网站，用户转化率可以提升34%。

29%的消费者认为，客户推荐对电商构建可信度非常重要。

将客户推荐放置在引导生成网页，用户转化率可以提升50%。

客户参与：

只要品牌推出一款新产品和服务，参与客户量会提升6倍。

当品牌推出促销优惠时，参与客户响应量会提升7倍。

当品牌直接联系客户时，参与客户满意度会提升4倍。

移动商务：

如果电商网站不支持移动设备，75%的智能手机用户会放弃访问。

70%的购物者会使用移动设备搜索价格更优惠的商品

38%的购物者在自己的移动设备上兑换优惠券。

全球消费者在自己的移动设备上购买至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中国消费者的这一比例为80%，印度为65%。

优惠券和打折：

40%的消费者愿意接受直接打折，而不是通过客户忠诚积分项目，或是礼品卡等方式。

68%的消费者非常认同数字优惠券对于电商品牌有着积极的影响。

40%的用户会在移动设备上寻找兑换优惠券。

免费物流：

无条件免费物流是消费者购物的第一准则。

提供免费物流服务的订单，购物金额比不提供免费物流服务的高出30%。

47%的购物者表示，如果他们发现电商网站不提供免费物流则会放弃购买。

客户忠诚项目：

相对于线上购物时间在0-6个月的消费者，线上购物时间在31-36个月的消费者重复消费金额高出67%。

线上购物者第五次在网上消费的金额，比首次消费金额高40%；第十次在网上消费的金额比首次消费金额高80%！

48%的消费者会使用移动设备参与客户忠诚项目。

社交媒体：

75%的线上购物者会使用社交媒体，其中43%会利用社交媒体搜索新产品。

37%的线上购物者表示，电商公司的社交媒体行为并不会对他们购买商品起太大作用。

只有7%的线上购物者表示，自己在做购买决策时会关注公司博客里的内容。

企业社会责任：

如果企业承担社会和环保责任，66%的全球环保响应者表示愿意支付更多钱去购买相关产品和服务。

某品牌如果推出一款环保产品，那么会引起45%的全球环保响应者的共鸣，其中58%会表示愿意花更多钱购买。

某品牌如果推出一款承担社会责任的产品，那么会引起43%的全球社会责任响应者的共鸣，其中56%会表示愿意花更多钱购买。

小零售电商：

96%的线上购物者表示喜欢在小零售电商或本地零售电商购物。

61%的线上购物者表示，本地线上零售会提供一些其他电商没有的商品。

40%的消费者会在小零售电商或本地零售电商购物，目的为了支持本地商业社区。

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