上节内容我们强调了淘宝ECRM的重要性，本节内容我们就讲下如何快速应用及能为淘宝掌柜带来什么好处。

　　客户关系管理，其里有4层意思：客户、关系、管理和客户关系的管理;别说叔抠字眼，这是本质。

　　客户数据这是每个应用系统所具有的通用模块，对淘宝来说要想知道你邻居的狗是否喜欢你邻居女票裙子的颜色，不是难事。正因为如此强大，淘宝的用户数据才显得更清晰、可见。淘宝采用R(最近一次消费时间)F(一定时间内的累计购买次数，即购买频次)M(一定时间内的购买金额)作为客户的标签属性来划分，当然你要是觉得默认的智能模板不适合你的类目及商品可以选择自定义来重新定义RMF数值区域。

　　比如家电类目商品，交易金额较大，交易频次较低，那么你就不能按照“30天里这个家伙到我店只交易了1F(次)所以这不是个老客”这种逻辑来判断;而对于进口商品(叔说的是进“嘴巴”里，吃的)副食或农特产品这类复购率极高的类目，你可能需要设置“30天里这个家伙到我店交易了5F(次)以上所以才算是老客户”这种逻辑来判断是否忠实消费者;以此类推…

　　可能有很多朋友会说，看到这个表就头疼，淘宝在该RMF表格里给商户创建了3个标签：“活跃客户”、“沉睡客户”、“流失客户”，并且鼓励大家采用优惠券等形式来进行客户唤醒和激活，贴心指数爆棚了有木有?有没想到用这个来测款是不是更精准?

　　而在“客户画像”里，则依据淘宝用户大数据给予了详细的用户标签;

　　鼓励掌柜通过淘宝大数据的用户基础属性数据“泛”选择添加组，进行专享活动或进行批量的“分组”，这个功能非常适合特别懒的掌柜，比如正在看文章的你。

　　到这里，我们了解了RMF表格后，基本上会员于淘宝店铺的“关系”我们算理清了一半了，但不管是有下过订单的、有收藏过的、有购买过的、有购买过退款了的、有关闭订单了的、有介入纠纷过的…这些都算作了我们店铺的“会员”，那么真正我们想要的会员是什么样的呢?

　　就如同我们去理发，预存1000元成为折扣高级会员，洗头时间增加20分钟多牛掰啊哈哈;真正的“强关系”还是得靠正牌会员标识来划分。会员卡是14年淘宝就使唤出来的产物，最初的出处是应用于“无线会员卡”，希望大家重视无线会员，慢慢替换掉手机专享价这种依赖性比较高的过渡性折扣产品。用户是否有享受到会员权益、福利，我们是否能够针对会员去设置更好的门槛来服务好优质客户，会员卡在其中发挥着非常重要的作用。

　　可能很多淘宝掌柜经常在会员权益(折扣)设置时根本不知如何做起。其实最清楚你产品毛利率，店铺营运成本的人非你莫属，除了你来设置难道你指望叔?你的产品如果有太多的秒品(拿去做活动的引流款之类)心里就嘀咕了…我特么要是酱紫设置个5折还包邮岂不是成了会员就可以买我个血本无亏?客单较高的掌柜动辄来个3折，心想反正劳资利润高，殊不知买家也不是傻帽知道你利比这么高还天天添钱给你增肥?在设置折扣这个地方，是一门非常讲究的学问;一旦设置了会员以后，是只能升不能降!将直接影响到你全店的会员数据，一定要谨慎!有些掌柜不是独门店，还有很多分销，设置的时候还要考虑到分销商的利弊，若会员价格都低于了分销价格，分销商就不爽了。

　　设置好了会员折扣比，并不意味着你的会员卡就会立即生效并且淘宝会全网告知买家赶紧来领会员卡啦XXX打折啦。这是梦里的场景，你得自己想办法把会员卡推荐出去;通过你天天骂二逼的辛苦的客服妹纸引导、通过装修你的手淘店铺(君不见上图可以通过你的微淘菜单装修快速领卡?)、通过旺旺上的系统展板来快速吸引新手买家领卡(这是非常重要的内容块，后面章节叔会详细讲到)等等。

　　借助电子手段，我们可以快速的跟客户互动，增加感情、提升业绩;这些在淘宝ECRM系统里面也会有越来越多的模块功能拓展出来;支付宝红包、优酷会员卡(咦为啥是优酷?)、流量钱包、淘话费…这些资源予以签约给予了掌柜更多于会员互动的环节;

　　而类似抢红包盖楼再抢免单这种行之有效的连续性既带互动又带宝贝动销的活动，是会员乐此不疲喜欢参加的，当然掌柜也应该多多的尝试。

　　淘系走到今天，正如逍遥子前阵所说：不能寄希望于将商品摆放到淘宝上，就能产出、售卖;这是野蛮生长阶段，我们已经过渡到理性的“文明”电商时代;碎片化的抓取用户行为、喜好、阅读几率，并有效的结合互动活动来刺激消费，才能达到更强大的流量获取能力。

　　而对于商品的搜索权重紧密结合的人气指标，淘宝ECRM也给予了高度的关注和数据观察点;

　　加购数量、累计加购数量，在这里一览无余;很多时候，我们没必要去做太多的数据统计，配合淘宝ECRM和生意参谋的“自助取数”，其实就已经能够几分钟就搞清楚店铺或单品的趋势;要跟上淘宝的变化，不要老停留在过去的分析报告里。

　　本文还只是淘宝ECRM的冰山一脚，目的希望2016年，还在淘系平台上想生存下去或者开枝散叶的伙伴们，能够重视老客、自身造血、商品品质和服务这些品质回归的实业道路。希望淘宝掌柜能够多多关注用户体验和感受，在2016年真正的有所成长。

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