考核绩效是为了提高工作效率，用三个人就能办好五个人的事儿，这也是在管理者考核员工的一个工具。

    绩效、能力齐步走

    一个好的客服应该需要做到哪些方面:服务好、销售高、业务知识好，想要做到这三个好和之前的培训有大关联，但主要还是要看客服人员的自觉能力，也就是我们通常说的要性。如何才能激发他们的要性呢?我们试图专门对客服的工作效率做过一个实脸，找来了两个实力相当的容服，客服A-天接待容户数为300,客服B-天客户数为200.同一时间对他们的数据进行了分析:

    看出，在接待人数上的改变，各

项指标之间的差异还是比较息殊的.这次试脸让我们知通了不断增加一个客服的接待人数达到饱和未必是一个好的选择.接待数兰达到一个数兰后就应该提高在这范围内的服务和营销意识，这次店铺的转换数据和客户的满意都会提升不少。对于客服而言，相对接待人数减少了，但是他所创造出的业绩反倒提升，这样数字化的刺激对他们的震撼是很大的，对于提高客服的工作积极性起到很大的帮助。

    那么客服的考核点又有哪些呢?一般而言.成交率、应答时速、退货率、满意度、考勤这些的数据都是基本的指标，总体考核我们制定了每月的考核制度，将所有的考核项目制定为KPI:

    通过这些指标的考核，可以在管理中发现客服在某个方面的不足，及时对管理方向进行调整。比如这份KPI考核能够很明显地看出客服的成交率的高低，综台咨询量的数据可以分析出是个人推荐技巧问题还是产品熟知度差，又或者是同时间接待人数有差异。又比如QA质检就能省出组员平时的业务水平和服务意识的高低。

    KPI只是考核月数据的参考工具，日常工作中对目标值的考核也需要时时关注，每日的数据报表异常里要，可以尽早发现数据异样尽快进行改进。

    别忽略质检

    为了客服扎实的业务功底，也方便日常的管理，质检规则必不可少。事实上，质检就扭监督客服的日常工作。一般质检采取比例随机抽取、投诉组提交两种抽检方式。

    有了这一套完整的流程，对客服的管理也不再是难事，不要再让原本可以提升店铺效益的客服再沉寂下去了，现在就开始发挥出他们的作用。

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