导语：

同样在做客服差距可以达到多大？

询单人数（人次）

客单价（元）

转化率（%）

销售额

200

100

60

12000

200

100

55

11000

销售额差距5% 一天就可以产生一千元的差距  一年三十几万销售额 这还是粗略估算，实际数字肯定比这个更恐怖。看看你们家客服的转化率差距以及和行业平均的差距算一下

一、什么是客服询单转化率

最终付款人数/询单人数：赤兔上只能看到4天钱的数据（10号可以看5号）。一般用于考核客服工资，因数据更加准确。

当日或次日付款人数/询单人数：赤兔上可以看到2天前（如8号可以看6号）。一般用于即使发现客服问题。

询单人数：当天或隔天没有下单的售后咨询，不计入系统。一般系统默认设置21天、广告语也可以设置屏蔽（这些都是需要明确告知客服）

 

顾客的一声问候代表什么？

1.宝贝看着不错，准备买了 但是想还价

2.宝贝看着不错，各方面都满意 但还是有点纠结 先和客服聊聊看再说

3.描述中有顾客关注的，我们没有说清楚的点 想咨询客服询问了解一下 再决定是否购买

4.看来看去 也不知道那家好 不想挑了 先和这个家客服聊聊看

顾客心理分析：进店咨询的顾客均有较强的意向购买

销售数据分析：30%的顾客无论如何都不会买；30%的顾客找那个客服都会买；40%客户买不买关键看客服怎么说。

 

大家考虑综合因素，认为我们店铺的询单转化率还有多少提升空间呢？

二、提高询单转化率的重要性

一个其他数据相同的情况下，仅仅转化率相差5%一年就有三十多万元的销售额差距。提成有多少？

可想而知提高转化率的重要性

提升销售额、增加利润、降低投入引流成本、增加流量、提升客服收入以及价值、增加回头客

提升营业额是静态的

提升转化率是动态的

客服绩效重在效率，转化率达到了营业额自然水到渠成。

说了怎么多大家要问啦，那么怎么才能提升转化率呢？

嘻嘻 小编这里卖个关子。下一期也就是明天上干货，这里要个赞不过分吧！

-------------------------------------------我-------是-------分-------割-------线--------------------------------

从几个方面提高客服的询单转化率

一、规范客服接待流程

1.总结常见问题，设定标准专业化的快捷短语。

结合对产品的了解、客服的聊天记录、顾客评价分析、中差评分析：了解顾客常见问题、最关心的问题 制定适合自己团队的专业化的快捷话术。

标准话术是为了规范店铺的形象，统一客服给顾客的专业感受。但不能全部依赖

应该在聊天过程中适当加入一些生动的个人风格语言。拉近顾客心理距离，附加生动和真实性 不让顾客感觉过于生硬。

任何事情都要把握好分寸，灵活运用

2.制定好话术之后并不是一劳永逸的，客服主管应该监督话术的使用情况，即使发现问题解决问题并且优化方案使之更加合适

制定-执行-检查-优化-制定

二、提升客服接待技巧

1.探测顾客需求技巧

顾客进门没有意向宝贝，直接让客服推荐。我们应该怎么说？

用案例给客服说明：先询问发现需求，再跟进顾客的情况推荐最适合顾客的产品

而不是随便发几个爆款的连接给顾客看。

 

2.如果没有顾客喜欢的颜色和尺码怎么办？

2、FAB原则 销售的艺术

把店铺的爆款和重点产品的卖点和话术技巧总结出来大家一起讨论

面料 工艺 做工等方面 把卖点结合客户需求变成话术，转化为客服的生产力。

3.接待客户疑虑技巧

基本思路

同理心

找到顾客背后真正的考虑

有针对性的解决顾客的问题

4.沉默客户怎么说？

5.提升拍下未付款客户的催单技巧。

6.重视并加强老客户的维护

三、制定客服管理工作工具。 

细节决定成功，客服的事情就是每一个细节的积累。相信大家把上面说的细节做到位。转化率一定会慢慢得到一个大的提升。每一个细节都用点心，你就会比别人多很多

 

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