做淘宝以来养成的坏习惯，熬夜，而且想写点东西的时候 也只能在安静的晚上才行，这点很佩服哪些可以一心多用的朋友。在天猫店铺上混迹5年了 ，一路走来，各种艰辛和无奈，同时也在这条路上获得了成长和认可，认识很多值得尊重的朋友。此刻从零开始跟亲们聊聊这段艰辛又有收获的五年天猫路....

知乎语录：懂得倾听，需要放弃自己的立场，完全进入对方的世界.....

一，野蛮生长（09年-2010年）

    09年还是淘宝的流量红利期，此时自己是刚在传统的职位失业了，在一个台湾的工业设计公司做网络管理员 虽然是CCNA 但也是个闲的蛋疼的职位，公司就100多台电脑，网络哪能天天都坏呢，09年金融危机，命运可想而知。从此在家里，逛淘宝，看经验畅谈居，也被创业先锋里的文章所感动，于是自己没头没脑的做了一个虚拟产品充值店铺，当时自己没有实物产品的货源也没有开店的经验 ，技术出身只能选择这个，很快一个月做到3个钻石，但业绩很低，充值的东西是低利润,长期做下去肯定没有希望！最主要是感觉到当时的充值软件像传销。 自己不懂，只能学习别人了，也许一切都是机缘，本来想买个饰品送给朋友，正好选择了这家店 ，最后去应聘，从客服做起，开始了我的淘宝路。。。

    小公司，在一个别墅里，很随意 ，气氛很好 5个人的团队，老板没架子，让我们以姐称呼她。(江湖的方式进入）感觉一下子自由了，完全按自己的想法去学习，熟悉产品 ，学习客服技巧，淘宝推广优化，那时的淘宝是需要一个人可以独挡一面，除了美工的东西自己不会，其他的都做。慢慢找回记忆.......

经验畅谈居

这张图是当时参加重庆网交会回来30家店铺联合的活动。现在看很多家已经不在了，但他们都是先驱~~

那个时候的金牌秒杀 让我激动了好久 。。。。

第一次，一天500单。

当时店铺最重要的目标就是不停的做爆款，卖货走量，做标题的优化，直通车引流输入给爆款。那个时候的大神是飘飘龙，麦包包，柠檬绿茶。到处是淘宝宣传他们的帖子。论坛里也都是打鸡血的文章~~

产品 ：2个爆款 1个豆腐块位置  利润率很高，记得到时卖398元一个 现在已经298元了，细分类目一个爆款吃三年很正常！都是利润款 没有产品结构的划分。

渠道： 淘宝商城  集市  阿里巴巴

团队：公司09年8月搬入了商务楼，也配备了2个专业的美工，由5人变为16人。

店铺基础：淘宝SEO 优化，直通车，淘宝商城免费活动。

店铺业绩09年600万 2010年1000万

自己： 学习摸索，找大神学习。 09年注册派代网受 V版写的东西影响 买书，学习，看的第一本电商的书“轻公司” 作者李黎  值得尊重的媒体人！那时的派代还跟刚开始的知乎一样，是精英聚集的地方！现在不行了。浮躁，到处都是一天或一个月几百万业绩的帖子，评论里骂SB的成堆，人们恶意评论的成本太低。也许是大家都浮躁了吧，不那样写标题谁他妈愿意看啊！很怀念那时的派代和V版的文章。

小结：在流量红利时代，只要爱学习并紧跟大势，谁都可以很快的积累起来！运气而已.....

二，扩品类的迷失 （2011-2012年）

   09年和2010 年店铺赚钱了，增长率跟也大家一样 都是150%以上！这时店铺却迷失了方向。

产品和利润：爆款有4个，但利润率开始走低，因为很多我们的供应商（工厂） 自己做起了淘宝店铺，你卖398，她可以卖进货价。为了应对，我们把所有产品注册了外观专利，然后发起投诉。另一个方法就是扩品类。刚开始做饰品是没有问题的，钻石也没有问题，至少利润率还可以看，但做了钻石工厂以后 ，因为不懂工厂的管理，造成物料的浪费，以及产品质量不可控，退货率增加。我们也陷入了利润越做越薄的死循环。（2012年开始连续3个月每月亏50多万）

渠道：加入京东，当当，亚马逊 ，麦考林。团购-拉手网 ，加入渠道的想法是觉得淘宝商城独家做，风险大，放在不同的平台可以抗风险。

团队：增加了几名店长 都是从客服提上来的，有一个从柠檬绿茶挖来，考核的方式是销售额分成。

推广活动：天猫有什么活动我们都积极参加，特别是聚划算（免费的，一年做了5次，只有2次赚钱的）因为聚划算，我们也上了ERP系统。算是看天吃饭~2012年双十一净利润 943元！

自己：开拓新的平台，一个平台开通以后就分给一个店长去做，京东，亚马逊，麦考林，拉手网。天猫店铺的内功跟团队一起磨~在跟外界的接触中，感受到了京东和麦考林他们供应链管理流程的强大。也开始学这方面的知识。

转机：2012年参加了淘宝举办的饰品行业聚会，把自己的店铺给饰品类目的老大 “红菱”看了，然后也跟同行 一起讨论。回来后跟老板沟通 ，我们要做减法，要专注！

小结：在天猫还没有跟淘宝完全拆分之前爆款思路依旧可用，在自己供应链的薄弱的情况下去扩展品类就是找死，新开发一个产品线是需要大量财力和管理成本的投入，在竞争激烈的时候 还是做自己强势的品类！并且要保持第一 ，第一的位置，天猫的免费资源才会向你倾斜更多。另外淘宝的活动要按自己的节奏去参加，不赚钱的真的不能做。（2013年的双11 我们就没有做全场五折）利用客户的反馈和竞争对手数据去找出自己的问题，去锻炼团队的内功。

三，流程化建设 （2012年-2013年）

客服：2011年建立了客服KPI 考核，按销售额（ERP审单，咨询转化率，退款率，好评率）用到的工具是超级绩效和淘小蜜。客服是个离职率很高的岗位，任何的考核都很难满足每个人，从招聘开始就要求 必须有客服经验 然后公司对他们进行培训（先到仓库实习，考察吃苦和耐心，熟悉产品，然后在客服岗位实习1周，学习售前，售中，售后流程，天猫规则，经常遇到的投诉案例）客服离职的话必须提前1个月，有了培训流程我不会担心客服离职，因为按培训流程培训新人1个星期就可以上手。总的思路的 优剩劣汰，谁最后留在公司 工资也是最高的。

店长培训：天猫规则，活动规则，活动执行流程，店铺诊断流程。直通车优化思路，公司产品结构优化流程，产品生命周期跟进调整，产品客户评价分析反馈流程。

店铺的内功：就是对销售额，利润率，转化率 ，流量的公式的分解，找原因，然后执行优化！

新品上新流程:很多 就不说了 

美工设计流程：也忽略 字太多。

周会制度：每周提交自己店铺产品结构的数据和竞争对手数据报表 周会做分析报告 以及下周要做哪些事情的调整，每周遇到的问题 在会上跟各部分沟通解决。

年度计划制定，目标分解执行：这个也忽略 有做过的 可以单独讨论。

采购流程：也就是供应商管理 内容太多 这里不说，有做的 可以一起讨论。

小结：流程化的东西是对店铺内功的增强，是辅助作用，这也是一个店铺可以做久的基础，所谓的干货 就是对流程的反复优化的过程，是细节！但是 如果 大方向错了，品类规划，定位不对，那内部流程在好也无法阻止失败。我们2012年亏了150万，唯一的收获就是经历了这么多错的行为 锻炼了团队的内功的提升，也就是在试错成本低的时间我们的团队熬了下来。因为当时身在其中都不知道什么地方出了问题，只能去优化自己的基础！还有一点就是，当时想到做的事情，现在看来正确的东西，其实当时并不是很明确的知道他就一定是对的，只是在执行和反馈过程中不断的验证后才形成了现有的机制！

四，凤凰涅槃 转型 做减法  （2013年以后--至今）

首先就是产品上做减法，我们把钻石，碧玺 饰品这些我们供应链掌控弱的品类都砍掉了 专心做现在的产品，而且只做PU类的，之前做真皮 的但是真皮的工艺国内的工厂达不到要求 只能放弃。等PU的做到最好 再去扩展产品的功能性和场景化！

KPI考核的点变化：为什么2012 做了那么多的活动还是亏损，是因为当时店长考核的是销售额 而不是利润。所以现在全部改成利润 ，按净利润 来分成，通过财务分析告知 店长通过那方面的努力可以拿到更多。广告预算控制在多少，产品利润控制在多少 都明确标明！团队都是好的，但不对的考核标准 有可能把人变坏。

客服：对咨询转化率高的，进行额外奖励，告知客服怎么做可以拿到更多！比如 会安排让客服调整直通车（机械执行的动作，不用思考的），评价回复，客服标准语，如何有效的催付。告诉他们为什么这样做？然后只让他们做机械性的可执行的动作！

供应链的优化：我们规模小 但要根据现有的客户反馈来调整我们的产品。对不符合的供应商进行替换，原材料自己采购 他们只负责加工。这个环节我认为是最重要的！反馈-优化-改进-反馈-优化！一步步去做。

自己：参加了交大的零售EMBA 也是想通过传统零售的经验给自己找出路~~

小结：做减法，是因为之前自己扩展的太多，虽然内功也在优化，但浪费了太多的精力，成本花掉了，利润少的可怜 ，供应链也没有优化，做减法把力气花在客户最在乎的环节。做减法的优化一个系统性的，需要的是一个环节的改变，其他环节要必须响应配合改变，不然也是无效的！

五，品牌调性

    说到这个也是自己之前很纠结的，一直被流量和爆款的思维困住，被天猫的活动绑住。我认为正确的也是一定会坚持下去的思路是: 优化货品结构-优化生命周期产品的转化--增加店铺路径中的跟客户的购买触点的优化--客户的信息收集反向匹配到供应链优化---最后的流量自然水到渠成的进来。也就是产品驱动流量！要做到这些就需要对自己店铺进行品牌调性的梳理！

所谓品牌调性 我认为就是 客户对你店铺的情感认知的各个触点的集合，不是一句简单的品牌slogan 也不是店铺VI 的简单改变。而是我们从消费端出发对消费者购买环节的触点进行统一的呈现，也就是场景化的匹配。比如我们的产品在客户眼里是放在什么地方的？客户在这个场景里看她时的感情是什么？而我们的店铺也就按这个方向去走和优化。

 
品牌调性的概念也许是很模糊的 ，我们具体已经做的是：从视觉呈现的VI  统一，产品内页的设计，新品发布的主题，产品的包装，跟客户的互动。这些我们都还在做 有的环节才刚起步。但我相信这个是方向，是自己遇到天花板后的感悟和改变！

 对新入天猫商家的建议：我们能活五年，有一点很关键 就是产品的利润率相对其他品类还算不低，就算犯了错误，在自己基础内功不差的情况下 是可以熬下来的。所以你们选品的时候如果还是采用利润率低的产品做低价爆款，那你若不能控制好你的利润回报率，也就是你不知道你什么时候可以达到盈亏平衡点，那就不要选她做爆款突破，哪些只会越做做亏！另外大家都想要干货，这点我想问，你们要的干货是不是 只要按照大神的技术优化就能立即产生业绩的方法就是干货呢？这点上我赞同之前一个商家分享的说法：干货就是做细节，就是基本内功的反复优化，这点不需要去花钱听什么培训，天猫智库里的视频看看，天猫规则细则看看就可以了。听别人忽悠还不如自己实践！