面对恶意差评-你应该如何申诉投诉。只要是开店，你肯定是不可避免的遇到一些恶意的差评，恶意！应该如何处理比较好呢？

哪些是有利于自己的对话记录？

哪些是有利于自己的对话记录？

1）对方有侮辱卖家人格的言词；

 2）对方承认自己有过失；

3）对方承认自己就是来恶意评价的；

4）自己对买家作出的承诺：退货承诺、退款承诺。但是还是不能够和买家达成协议，沟通无效的。请注意，不要把所有聊天记录都进行举证，举证重要的地方就可以了。还可以利用截图，把旺旺对话记录截图下来，作为附件保存到本地盘符中，再上传到申诉（或者投诉） 内容中。

那如何写，投诉和申诉胜算的几率会大一些呢？

1．称谓：请不要介意，买家是如何对待你的，请使用“尊敬的”这样的称谓作为投诉（申诉）信的开 始。

  2．以道歉的姿态出场：不管你多有道理，请先向你的买家道歉。如“此次交易，对您生产了不良购物体验，在此深抱歉意。”

 3．简单地交代出交易纠纷的过程：首先写出自己的过失，承担起自己的责任来，但首先要保证自己并 无违反淘宝网规定，在沟通过程中并没有对买家进行人身攻击、发起侮辱人格的对话。然后再写客观地 陈述买家有哪些地方做错了，导致双方沟通出现问题，才造成这样的误会。

 4．卖家作出的承诺：在你最大的能力范围之内，可以给买家作出一些承诺。比如商品本身如果有质量问题，承诺可承担邮资让买家退回货物；给出赔偿等等。

5．结束语：淘宝是大家的淘宝，无论买卖双方都有责任维护良好的交易氛围。再次对买家道歉。投诉（申诉）信是胜出纠纷很重要的一环。不经过思考、没有逻辑的信函，可能得不到淘宝网客服的认 同。当你的店铺做大做好的时候，就有必要要拟定一份投诉（申诉）专用格式信函。当出现投诉时要积极处理，不要回避。否则当买家取到证据，淘宝网不仅会判买家胜诉，强行使用冻结的保证金赔款给买家；而且会对加入消费保护的卖家进行相关处理。如果卖家以认真积极的态度去处理问题，一般情况下，买家是不会故意刁难的。其实，这个章节内容写好之后，我把稿件发送给某些淘宝网卖家参考过。他们根据我写的这些稿件做了一些“反差评”投诉，都取得了成功，有的买家主动地撤销了自己的投诉并修改了差评；有的买家被淘宝网冻结了一个时间段的评价权限。所以，作为一个卖家，学会如何保护自己的权益是相当重要的。

在2008年，淘宝网又发生了一场“评价规则”修改的小波动。该规则中指出，为了体现卖家信誉度中的 真实情况，淘宝网不再介入以下两种情况之外的评价修改：在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“ 和谐社会”精神风貌的言语；涉嫌同行业的恶意评价。

该规则表明淘宝网对于卖家对买家的差评投诉处理，仅仅限定于“侮辱”“竞争”两块内容。所以，交易双方的不文明用语将成为败诉的必然结果。所谓的“竞争”实质上就是同行业中的卖家注册马甲（小号）账号去拍其他卖家的商品，并且给予恶意评价。在技术上来说，注册小号是很容易被识破的伎俩，因为登录的ip地址是相同的。作为一个卖家，最终要走的路是“售后”，所以和买家之间的沟通能力将是卖家一个重要的素质体现。 赢得好评，从客服和售后做起。

下面给大家举个例子，有一家店铺从开业到4钻卖家信誉度，仅仅花了两个月时间。他们的商品描述很得体，在售后服务这一块的描述使用了一行显眼的红色字符：本商品7日内可以无条件退换货物，来回 邮资由卖家承担。这就是他们的招牌菜，能够写上这句话的卖家对自己的商品必定有很十足的把握。所以，他们的销量很好。但是他们也会和买家发生一些交易纠纷，他们的店主告诉我他们走的是“沟通”的路线，而不是“投诉”的路线。有一位买家买了他们店铺8元钱的袜子，要求退货。他们负责了30元的快递费用。买家很吃惊，以为他们是开玩笑说的，但是他们做到了。后来这个买家问店主，“这样你们不是很亏本了吗？”店主说，“虽然亏本了，但是我们保住了我们的信誉”。这位买家很感动，又在他们店铺里挑选了几百元的商品，也成了他们店铺的回头客之一。

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