客户是企业的珍贵宝藏，有了源源不断的客户，才有好的业绩，公司才会发展得越来越好。反之，如果客户越来越少，业绩下滑严重，那么公司的运营就有了危险。想要拥有更多的客户，就必须重视客户关系的管理，开始使用客户关系管理系统。

企业与客户之间的关系很微妙，看起来好像只有商业化的购买行为的时候才会有联系，其实不然。客户在认识企业产品、了解产品相关信息、有无促销信息、客服热线咨询及投诉等行动时都会与企业相关联。营销性的活动可以体现展现量，帮助更多的潜在客户认识企业的产品。而促销信息、相关的产品信息都是有意向的客户去自行寻找的，而企业能够控制的就只有客服热线了。

不要忽视客服的作用，仅仅是接听热线电话，就已经是在倾听客户的真实心声了，而想要真正落实这一点，还需要客服部门在理解CRM（客户关系管理）的基础上，理解到什么是以客户为中心的服务营销。现代社会，企业想要标新立异就必须有独特的贴心服务。今天，我们主要就客服热线来说说怎么做好客户关系管理。

首先，客服电话必须给客户感觉24小时在线。现在还是有很多热线电话是8小时制的，可是有没有想过，如果客户是白领族，上班时间不方便打电话咨询，下班了想具体咨询一下，结果打过去电话提示说非工作制，请在工作时间拨打时，客户是什么样的心情？如果真的以客户为中心，那么客户的事情就是最大的事情，可是当这样重要的事情被耽误的时候，想想企业有什么样的损失吧！想想250定律。其实24小时并不是说一定要实行轮班制，可以先试着轮几次，然后根据询问客户可以得出大概的接听范围，从而确定客服的工作时间，或者是将热线电话转接至客服的手机上，保证客户的电话不漏接。

其次，客户咨询的事情要一一记录在案。我们做市场调查时往往花了很多的时间和精力，而一直忽略了企业原本就有了优势资源——企业客户。客户作为已经在使用公司产品的人，是对产品最有发言权的人。所以客户最近出了什么样的问题、是怎样解决的、我们能帮忙做什么、对产品有什么好的建议等等，都是对企业产品性能提升的非常好的建议，可以引导产品部做出更切合客户需要的产品。另外通过记录客户咨询的事情，可以总结经常被咨询的事情有哪些，分门别类地提交给各个部门，有助于产品功能的改善，而且也能提高客户部的服务质量。

第三，客户投诉记录在案。哪个客户提出的、谁是第一个受理的、现在将投诉转给了谁、解决方案是什么样的、具体投诉的是什么内容等等都可以在CRM系统（http://www.yikeer.com/)中记录下来，做到每个投诉都能落到实处，给客户一个满意的答复，提升客户的满意度。